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社会全体に急増するカスタマーハラスメント、企業は「お客様は神様」発想から脱し従業員を守るべき!?

2019.06.10

(事例)危機管理担当者が半グレ集団に集団で脅された!対応策は?

それでは、増大するカスハラにどう対応すれば良いのか。

エス・ピー・ネットワーク刊行の『クレーム対応の「超」基本エッセンス新訂版』(第一法規)から具体的な事例を見てみよう。

中堅マンションデベロッパーA社(上場)の危機管理担当者である荻窪のところに、都内の高級住宅街にある高層タワーマンションHの管理担当者から電話があり、「2504室のオーナーから1週間後に30階のスカイラウンジを借り切ってパーティをしたい。くれぐれも粗相のない対応をお願いしたい」と伝えられた。

2504室のオーナーは、都内で不動産売買や居酒屋のプロデュース、イベントの企画、芸能事務所の運営などを行う急成長企業X社の実質経営者で、元は有名な半グレ集団に所属していたとの噂がインターネット上であったが、荻窪はインターネット上の噂を知らなかった。

同タワーマンションは高レベルのセキュリティも売りであったため、荻窪は2504室のオーナーに事前に招待者の名簿を提出してもらい、名簿にある方のみ入館を許可するという申し出を行い、オーナーも了承した。

ところが、当日ある3人組のお客の1人に氏名などの開示を求めたところこれを拒否、もう2人も名簿に無かったため「お引き取りいただきたい」と伝えたところ、「菱連合をなめんなよ」と吐き捨てて帰って行った。

翌日、オーナーから「重要なお客様を怒らせるとは何事か。今すぐ赤坂のABCタワーまで謝罪に来い」と連絡があり荻窪が訪問したところ、そこには半グレ集団「菱連合」と思われる連中がたむろいており、オーナーから「私は重要な取引機会を失った。穴埋めとしてHの最上階の2部屋を御社名義で社宅として購入・登記し、無償で私に使用させろ。そしてその部屋の出入りや使用目的は一切関知するな」と言われた。

対応のPOINT1 訪問する必要がないので、事務所に来てもらう
対応のPOINT2 訪問するのであれば2名以上で訪問
対応のPOINT3 訪問したスタッフは会話内容をICレコーダーで録音し案件を持ち帰り、警察に相談する

詳しくは本書を参照してほしい。平和な日常に入り込んでくる反社会的勢力は、ビジネスパーソンにとっても無縁ではない。カスハラについて対策を講じることをお薦めしたい。

取材・文/稲垣有紀

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