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社会全体に急増するカスタマーハラスメント、企業は「お客様は神様」発想から脱し従業員を守るべき!?

2019.06.10

かつてはバックに反社会的勢力がいることを匂わせる、高額な賠償請求、無償で別商品への変更要求、役員などの直接の謝罪や金品の要求、謝罪広告の新聞掲載請求…などの難クレームが目立ったが、今や一般人・一般客による※カスタマー・ハラスメント(以下カスハラ)が後を絶たない。そんな中、企業の危機管理を総合的に支援するエス・ピー・ネットワークが、企業でクレーム対応を行った経験のある20代~60代の会社員1030人に、昨今急増するカスハラについて実態調査を行った。

カスハラの定義:消費者や顧客などがクレーム・苦情を行う際に、担当者に対し(1)通常の顧客対応以上のことを言わせる、(2)クレーム・苦情には関係のない暴言を吐くなどの行為により、担当者に過度なストレスを与えること。

カスハラに困ってもどこに相談して良いか分からない!

調査によると、直近3年間で約6割がカスハラが増えていると回答した。カスハラに現在の困っていると人も約6割に上った。また、約7割がカスハラの対応の特徴として「不当な要求」を挙げた。

従業員を守る顧客対応マニュアルを作成している会社はわずか3割。半数上は作成予定なし。マニュアルを作成していても、カスハラに対応していないマニュアルが約4割に上った。

カスハラ顧客対応を行う上での課題は、対応者個人のスキルアップ(42.5%)、対応できる人材の育成(40.7%)、対応方針(断る方針)の明確化(37.4%)がベスト3に挙げられた。

カスハラに困ったときに「どこに相談していいいか分からない」が約3割。

対応によるストレス増加は約9割。約8割が仕事意欲への低下を感じ、約7割は体調不良リスクがあると回答。さらに約5割が休職、約6割に退職の危険性も。

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