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資生堂が導入したLINEで24時間365日美容相談ができるチャットボットサービス「AIみみちゃん」が好調

2019.05.27

資生堂ジャパンのコンシューマーセンターが行う「LINEで美容相談」サービス(アカウント名:資生堂 お客様窓口)の友達登録数が2万4000人に達した(2019年5月17日現在)。

これには、チャットボットによる「AIみみちゃん」を2019年1月に導入したことが大きく影響している。AIみみちゃんの導入により、お客様は24時間365日の美容相談が可能となった。

ヒトとAIの連携による美容相談にチャレンジ!

同社の「LINEで美容相談」サービスは、従来Webビューティーコンサルタントのみで対応していたため、営業時間外である土日、夏休み、お正月、GW、夜間などは対応できなかった。

そこで、24時間お客様がいつでもどこでも相談することができ、すぐに回答を得られる対応の仕組みを検討した結果、「Webビューティーコンサルタント×AIみみちゃん」との連携による美容相談をスタートした。

同社は2019年1月より「AIみみちゃん」を本格的に導入し、お客様の利便性向上に繋げている。

「AIみみちゃん」は、「お客様の要望に耳を傾けたい」という発想から命名された。

AIみみちゃんのベースとなるものは、EC事業や美容分野でもともと展開している美容の情報コンテンツや、日々同社のコンシューマーセンターに寄せられる電話、メール、LINEなどによる年間約14万件の意見やお問い合わせ、店頭で活動するビューティーコンサルタントが専用のタブレットを用いて投稿した年間約9万件のお客様の声、Twitterを始めとするSNS上の声などを機械学習し、開発したもので、カウンセリングを必要としない相談内容に対応している。

例えば、「お肌が乾燥して困っています」と質問すると、原因やお手入れ、栄養素などのアドバイスを回答する。また、メイクの仕方に関する質問の場合は解説動画のサイトを紹介する。その回答速度は速く、基本的には即回答がくる。一方で例えば、「お肌が乾燥しているのに保湿力のある基礎化粧品を使うと吹き出物が出てしまいます」などの細かな質問や要望には、AIみみちゃんではなくWebビューティーコンサルタントがお客様一人ひとりに合った提案を行う。

このように、「LINEで美容相談」サービスは、相談内容によって対応者をお客様が選べる仕組みとなっている。

現在Webビューティーコンサルタントは、店頭での接客経験を持つ、キャリア10年以上の美容部員が務めている。

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