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2019.03.29

【2020年以降の日本を語る】「あって当然」ではない!「インフラ」の危機に備えよう。日本PCサービス・家喜信行社長

水道の民営化が始まり、高速道路や鉄道も一部は老朽化が進むなど、日本のインフラが危ない。しかもここに、電気・ガス・水道に次ぐインフラが生まれた。それは「スマホ・パソコン」と、それらを繋ぐ「ネットワーク」。ただし、こちらも問題は山積だ。現場から見える日本の大問題を語るのは、日本PCサービスの家喜信行社長だ。

家喜社長。2014年に名証セントレックスへの新規上場を果たした時の写真

日本PCサービスは「パソコンが動かなくなった」「LINEの連絡先が消えた」「ネットにつながらなくなった」といったトラブルが起きた時に駆けつけてくれるサービス「ドクター・ホームネット」を全国展開する上場企業だ。年間訪問サポート実績は14万件と国内最大級、全国約270拠点ものネットワークを持つ。

“故人のスマホ”を遺族はどう処分する?

夏目 実は貴社に業務を依頼したことがあります。携帯電話を水に落として電源が入らなくなったんです。携帯電話のキャリアや製造メーカーに問い合わせても、予想通り「交換します」という対応だったのですが、貴社に頼んだら連絡先や写真などデータを取り出すことができて非常に助かりました。

 キャリアやメーカーは、画一的な対応をしなければ人件費がかかって仕方ないのかな、と思ったのですが、いかがでしょうか?

家喜 そうですね。パソコンが普及し始めた頃、日本社会は「メーカーがきっちりアフターサービスするのが当然」でした。しかし実際にすべてのお問い合わせに答えていると人件費がかかり、外国製品に比べ販売価格が割高になってしまいます。そこで、メーカーさんの対応も「交換」等に変わってきたんです。ただ、こうした事情はあるにせよ、サポートの方に「交換しかない」と言われると、ユーザーは「そうなのか」と思い込んでしまいます。これは問題です。パソコンやスマホの情報はかけがえのない個人の資産です。だから「有料でもいいからデータだけでも取り出したい」「すぐネットワークにつないでほしい」といったニーズに対応するビジネスが必要だったのだと感じます。いまやネットワークは、社会インフラなのです。

夏目 どんな依頼が多いんですか?

家喜 本当に様々です。例えばWindows10へのアップグレードが推奨されていた時期には「パソコンに表示されるままアップグレードをしたのに起動しなくなった」といったご連絡が殺到しました。また、ネットワークトラブルに関するご連絡は私が現場に出ている頃からずっと右肩あがりです。今も覚えているのは、就職活動中の学生さんが「WEBテストを受けたいけれどネットにつながらない。第一志望なのに……」と泣きながらお電話をくださったことです。解決したとき「万一、途中で繋がらなくなったらいけないから」とテストが終わるまで付き添ったら、また泣きながら何度も「ありがとう」と言っていただけました。ほかにも、壊れたデジカメから亡くなったご両親のお写真を取り出したり、ウイルスに感染したパソコンを復旧したり……、。

夏目 たしかに、メーカーがひとつひとつサポートしていくのは難しいかもしれませんね。とくに「ネットに繋がらない」といった症状の場合、原因がパソコンやスマホにあるとは限りませんからね。

家喜 ようするに、デバイスの進化、新たなインフラの誕生によって、必ず新たなトラブルも生まれてしまうのです。例えば当社は近年「終活」もサポートしています。どなたかが亡くなった時、遺品のスマホに入った書面や銀行の預金などのデータやパスワードがないと遺族は大変お困りになるんです。そこで当社がサポートして故人の尊厳や法に触れない範囲でデータを遺族にお渡しするのですが……こういったトラブルは遺言状しかなかった時代は存在しませんでした。ITやIoTの進化は、サポートなしでは成り立たないのです。その好例が「スマートスピーカー」の普及でしょう。中には「え? 家電に“接続”しないといけないの?」とおっしゃる方もいます。

夏目 言われてみれば、話しかければテレビやエアコンが動くような印象のCMで売られていましたね。

家喜 しかも、家電側が「スマートスピーカー対応」でなければ動きません。これらはわかる人にはわかりますが、苦手な方は本当にわからないんです。しかも今後、このようなネットワークトラブル、IoT機器のトラブルは人命に関わる問題になってきます。

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