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2019.02.04

百貨店、家電量販店、銀行ATM、対ネット通販でコンシェルジュサービスを強化するリアル店舗

 ネット通販をはじめとするEC市場の拡大に対抗すべく、リアル店舗の再構築が急速に進行中。流通アナリストの渡辺広明さんによると、そのカギを握るのが〝VIP待遇〟と買い物の〝コト化〟だという。ひとりひとりの要望に合わせてきめ細やかな商品提案を行なうショッピングコンシェルジュの導入や魅力的な体験型イベント、多彩なワークショップなどがその一例。実際に店に足を運びたいと思わせるような〝価値ある体験〟を提供するリアル充実型の店舗は今後も増え
ていきそうだ。

ホテル発の〝おもてなしサービス〟が各業態に定着

「究極のパーソナルサービス」ともいうべきコンシェルジュ。もともとはホテルの宿泊者向けのサービスだったが、近年は百貨店などでも導入。ネット通販では享受できない「ひとりひとりに寄り添うおもてなし」が、リアル店舗離れを食い止める切り札となりそうだ。例えば「日本橋三越本店」では7つの専門カテゴリーに、販売経験と専門知識に優れたコンシェルジュを90人に増員し、ブランドの垣根を越えた商品提案を実施。一方、家電量販店のノジマは初のコンセプトショップを恵比寿にオープン。家電コンシェルジュが深い知識から商品選びをサポートする。顧客ニーズが多様化する中、こうしたパーソナルなサービスは、他店でも導入されそうだ。

【私が予測します!】流通アナリスト 渡辺広明さん
〝VIP待遇〟サービスは今後、リアル店舗集客の欠かせない要素となります。客側がどう使いこなしていくかがポイントになりそうですね。

〈百貨店〉知恵を結集した真のおもてなし

日本橋三越本店日本橋三越本店

2018年10月のリニューアルに合わせ、専門コンシェルジュを90名体制に強化。本館1F中央にレセプションを置き、窓口となるガイドと連携して、円滑なサービスを行なう。

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