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2019.01.17

レノボが示した「データ時代」における新商品開発のカタチ

今年、家電・IT分野でどんなことがトレンドになるのか、どんな製品が登場するのか、それを占う場としてお馴染みの世界最大級の家電見本市CES(Consumer Electronics Show)。

CESを主催するCTAでは会期前に、その年のCESのトレンドを総括するレクチャーをメディア向けに開催している。そこでテックトレンドの変化として、まず語られたのが「Connected Age」から「Data Age」への移行だ。

スマホ登場から10年、「つながる」から「データ」の時代へ

スマホの登場からすでに10年以上が経過し、IoTデバイスなども次々と登場。「つながる」ことの利便性がいつの間にか当たり前になった。今後、それをさらに推し進めるものとして、「データ」の活用が重要になるのは必然だ。逆に、昨今では日常生活の中で収集されるデータを個人がどう守るかという点も大きな争点となっている。2020年代は膨大なデータを人がどのように管理、利用していくかが大きなトピックとなっていくことは間違いない。

CESに出展した多くのメーカーにとっても製品開発におけるデータの活用は重要になってくる。今回のCESでレノボは新製品のみならず、データを活用した顧客中心の製品開発の取り組み、その成果をメディアに公開した。

この取り組みについて語ったのはレノボでVice President of Global Marketing, User and Customer Experienceという役職に就くDilip Bhatia氏だ。顧客の反応や声をマーケティングや製品開発に活かすことを主に担当している。

DIMEではDilip Bhatia氏に直接話を伺うことができたので、そのインタビューを掲載したい。

顧客の声をリアルタイムで共有、製品へスピーディーに反映する

Q:なぜレノボは顧客の声、体験を重視するようになったのでしょうか?

Dilip Bhatia氏:我々は顧客の体験は、製品が高いか安いかより大きな意味を持つ差別化要因だと考えています。いかに自分たちがいい製品だと思うものを作っても、サービスや納期が悪ければもう一回買いたいと思ってもらえません。また経営として、顧客満足度の高い企業は株価という面でも高い評価を受けています。ある1つの製品だけにフォーカスするのではなく、長くレノボ製品を使ってもらえるような顧客との関係を作ってゆくことが重要だと気が付いたのがきっかけです。

Q:製品開発にビッグデータをどのように活用しているのか

Dilip Bhatia氏:新製品を開発する時に私がチームに常に問いかけるのが「顧客にとって何が問題なのか」という点です。ここ2年ほどは「Customer Insight Dashboard」というツールを使って、パブリックなWebの情報を解析し、分析しています。例えば「ThinkPadファン」というのはポジティブな言葉と判定します。しかし「ThinkPadファンの声はやかましい」となると、やかましい、はネガティブ。この場合プラスマイナスゼロでスコアはゼロになります。すべての製品を―10から+10までのセンチメントに分け、トップ5の課題を抽出しています。その課題に基づき、プロダクトマネージャー、開発チーム、デザインチーム、品質管理チームのそれぞれが、それをどうやって解消するかを考えるわけです。データの分析は事業部全体をみるアナリティクスチームが担っています。

Q:そのデータというのは具体的にはどういうタイプのデータですか? また、エンジニアやデザイナーはそれをどう活用しているのでしょうか?

Dilip Bhatia氏:非構造化データです。非構造化データとは、基幹システムのデータベースなどで扱う構造化データと異なり特定の構造を持たないデータを指します。メール、文書、画像、動画、音声などのほか、Webサイトのログやバックアップ/アーカイブなども含まれます。レノボ社内では毎月レビューミーティングがあるので、その場にクオリティチームも加わって、どの製品は良くてどの製品に問題があるのか、分析の報告からその先のアクションプランまでつくります。また、プロダクトマネージャーは次の世代の製品を作る時、製品開発にかかる前になにが最大の問題なのかを考えプランを修正するようにしています。

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