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2019.01.03

顧客ロイヤリティーが最も高い不動産情報サイトは?

物件を探すのに便利な不動産情報サイト。媒体ごとで検索機能の充実ぶりや掲載写真の豊富さなどに差が見受けられるが、様々な不動産情報サイトがある中で、特に顧客ロイヤルティが高いサイトというと、いったい、何になるのだろうか?

今回、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションによる、不動産情報サイトの利用者を対象にした、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査が行われた(有効回答者数は、2,582件)。

なお、対象となった企業は、at home(アットホーム)、CHINTAI(ネットでCHINTAI)、LIFULL HOME'S (HOME'S) 、SUUMO(スーモ)、Yahoo!不動産、マイナビ賃貸の計6社である。

不動産情報サイト部門NPS®1位はSUUMO(スーモ)

不動産情報サイト6社のうち、NPS®のトップは2年連続SUUMO(スーモ)(-27.1ポイント)となり、最下位の企業との差は17.9ポイントだった。また、不動産情報サイト6社のNPS®平均は-37.7ポイントとなり、2017年比+0.8ポイントと、ほぼ横ばいという結果に。

物件情報の正確性および不動産業者の問合せ対応が、業界全体の課題に

15の要因別に満足度と重要度が分析されたところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「物件情報の正確さ」、次いで、「不動産業者への掲載物件に関する問合せ時の応対のよさ」となった。

不動産情報サイト部門1位のSUUMO(スーモ)は、「物件情報の正確さ」、「物件情報の豊富さ」など、物件情報の質と量および「ウェブサイトのわかりやすさ」、「スマホアプリのつかいやすさ」といったUX(顧客体験)部分など、多くの項目で業界1位の評価を得ていた。

「推奨者」はレコメンドの精度や、問合せ対応への満足度が高い

推奨セグメント別に満足度が分析されたところ、ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度「9」、「10」の回答者)においては、「レコメンドの適切さ」や、「不動産情報サイトへの問合せ時の応対のよさ」への満足度が高く、ロイヤルティを高める結果となった。

一方、「批判者」(推奨度「0」~「6」の回答者)においては、「物件情報の豊富さ」や「検索のしやすさ」などの情報サイトとしての主要な要素への不満が大きく、ロイヤルティを押し下げるという結果に。

「推奨者」は「批判者」の2倍以上、不動産業者に問合せをしている

不動産業者(物件)への問合せ経験が、推奨セグメント別に分析されたところ、「推奨者」においては65.4%、「批判者」においては31.3%が、問合せ経験があるという結果に。「推奨者」は「批判者」の2倍以上の割合で、問合せをしていた。

「推奨者」は不動産業者や物件情報を細かくチェックしてから問合せを行う

不動産業者(物件)への問合せ理由の分析が行われたところ、1位は「特定の物件を扱っている唯一の会社だった」、2位は「検討したい物件が複数あった」、3位は「知名度が高かった」という結果に。物件そのものへの興味や、不動産業者の知名度が、問合せをする要因となっていた。

また、問合せ理由が推奨セグメント別に分析されると、「推奨者」は、他のセグメントに比較して、「サイト内の不動産会社紹介ページが分かりやすい」、「物件情報の詳細なテキスト説明が記載されている」の2点を理由として選んでいる割合が高くなっていた。「推奨者」は、物件情報や知名度に加え、サイトに掲載されている不動産業者の詳細情報などもしっかり確認したうえで、問合せをしていることが明らかに。

出典元:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

構成/こじへい

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