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2019.01.05

ハーバードOBが立ち上げたビーガン・ファストフード店「Clover Food Lab」に学ぶ熱狂的ファンの作り方

ヘルシー志向が高まるボストンで、今勢いに乗っているヘルシー・ファストフード店の1つに「Clover Food Lab」が挙げられます。

この店では、肉を使用した料理は一切扱っておらず、ファラフェルサンドや、フェイクミートなどの野菜料理・ビーガン料理を取り揃えています。

Cloverは、ハーバード大学ビジネススクールの卒業生が立ち上げたカフェで2008年にフードトラック店としてスタートし、現在ボストン市内に12店舗を抱えるまでに成長しています。

そして、この店の注目すべき点はリピート率の高さ。初めてこのレストランに来店した人の90%が4週間以内に再来しており、また週に2~3回訪れるお客様も一定数存在しているというデータが発表されています。この訪問頻度は、レストランというよりもはやコーヒーショップ並み。

なぜフードトラックから始まった小さな店「Clover Food Lab」がこれほど高いリピート率を誇るのか?

その理由は、顧客に寄り添い、深いコミュニケーションを継続して取り続けることで、「Clover Food Labブランド」に特別な思い入れを抱く「熱狂的ファン」を創出したことにありました。

熱狂的ファン育成方法(1)共感を得るブランドストーリー

世界が注目するミレニアル世代の食事情」でもお伝えしたように、従来の世代と異なり、ミレニアル世代はブランドストーリーを重視しており、強いビジョンやストーリーを持ったブランドに関心を示す傾向があります。

Clover Food Labは、このようなミレニアル世代から共感を生むような強いビジョン・ブランドストーリーと共に誕生しました。

Clover Food Labを立ち上げたのは、MITでマテリアル工学を学んだ後、ハーバードビジネススクールで経営学を学び、マッキンゼーでコンサルタントとして勤務したAyr Muir氏です。

Photo:https://www.cloverfoodlab.com/

環境問題に関心があり、風力エネルギービジネスをしたいと考えていたAyrでしたが、肉を消費することが、輸送やエネルギーよりも気候変動に大きな影響を与えていることを知り、「人々の肉の消費量を減らすことで、環境改善に貢献したい」というビジョンを掲げ、2008年にフードトラック店からスタートしました。

単にトレンドに乗ってビーガンフード店を開いたのではなく、「環境改善に貢献したい」という強い想いを抱き、コンサルタントからフードトラック店主に転身してまで店をオープンさせたAyrは、彼の卒業校であるMITやハーバードの学生は勿論のこと、環境問題への意識が高いボストン市民からも熱い支持を受けています。

熱狂的ファン育成方法(2)顧客の声に耳を傾ける真摯な姿勢

食ビジネスに対する知見が十分でなかったAyrが最初に取り組んだことは顧客の声に耳を傾けることでした。

毎月実施する顧客へのアンケート調査をはじめ、yelp(アメリカの飲食店口コミサイト)やSNS上での月3,000件以上にものぼるコメント全てに目を通し、必要であれば直ぐにレスポンスを行い、成功と失敗の要因を分析しました。

さらに、オンラインで商品をオーダーできる自社アプリを開発し、ユーザーの購入履歴を把握すると共に、商品購入後にユーザーからフィードバックを貰える仕組みを作りました。

たとえ長年にわたって人気メニューであっても、このユーザーヒアリングの対象になります。店の看板メニュー「ひよこ豆のリッターサンドイッチ」のレシピは、顧客の「味が濃い」「ソースの酸味が強い」といった声を受け、店をオープンしてからなんと30回以上も更新されています。

どんなに小さな意見であっても耳を傾け、常に良い商品・サービスを提供するために進化し続ける姿勢のClover Food Labに対して、顧客のファン度は高まっていきました。

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