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2018.12.24

ビジネスパーソン必読!ホスピタリティがビジネスに与える好影響

いま、あらゆる分野でAI活用が進む中「ホスピタリティ」は、まだまだAIより人間のほうが優っているといわれる。これからくるAI時代に、ホスピタリティ力を磨くことこそ強みになるかもしれない。そこでホスピタリティの専門家にホスピタリティの強化方法を教えてもらった。

ホステピタリティとサービスの違い

「ホスピタリティ」という言葉は浸透しているが、その意味を正確に言えるかと問われるとなかなかむずかしいものだ。また似ている単語「サービス」とはどう違うのか。ホスピタリティ・コンサルタントの濱野まさひろさんは次のように解説する。

「まずは概念としてのサービスとホスピタリティの違いを考えると理解しやすいと思います」

●両者を一言で言うと…

サービスとは「すべての顧客に対し、均一な対応を提供すること」

ホスピタリティとは「目の前にいる相手の状況によって、応対を変化させること」

「サービスのメリットは一言で言うと『高効率』。マニュアル通りに行動することで、ある一定満足レベルの対応を、『いつでも』『誰にでも』『均一』に『公平』に『スピーディー』に『たくさん』提供できることです。

それに対してホスピタリティは、目の前にいる『あなただけ』に『より最上』を提供します。AさんとBさんがいれば、それぞれ対応が変わるのです。その人だけのニーズを探り、マニュアルを超え、相手がされたら嬉しいと思うことを考え提供します」

ホスピタリティとサービスの語源

濱野さんは、ホスピタリティの語源について次のように話す。

「ホスピタリティの語源は旧ラテン語で『hospes=よそ者の保護者、異人歓待』と言う言葉です。この言葉、さらにさかのぼると『hostis=敵』という言葉でした。敵と客は同義語と言われています。実はホスピタリティの起源とは敵を歓待することだったのです。歴史は紀元前までさかのぼります。

違う共同体が殺し合いと侵略を繰り返していた時代に、本来、敵である人間に飲食や宿泊を提供することがホスピタリティの起源なのです。なぜわざわざ敵を迎え入れるのか。それは敵と飲食宿泊を共有することで、お互いの異文化・情報交流を促し、新たな技術や文化をもたらし、お互いの繁栄に寄与できるためです。ホスピタリティを行うことで、敵と血を流して戦う以上のメリットを見出したのです」

では、サービスの語源はどうなのだろうか。

「サービスの語源は旧ラテン語の『servitus(セルヴィタス)』と言われています。『隷属、奴隷』という意味です。奴隷には、必ず主人がいます。上下関係の中で行動し、そして必ず規則があります。奴隷は自由に行動ができません。また奴隷には必ず達成すべきノルマがあります」

AI導入が進んでもホスピタリティは代替えできない

このホスピタリティ、AI時代でもなくならず、むしろ重宝されるという見解もある。

「AIの進歩で、半分以上の仕事がなくなると言われていますが、ホスピタリティに関してはAIでも代替えできないと言われます。現代の多様な価値観を持つ顧客に対してCS(顧客満足度)向上を考えるとき、業種を問わず、サービスだけではなくホスピタリティを企業戦略の一つに加えることが必須といえるのではないでしょうか」

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