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2015.08.29

家電量販店に行った時に感じる不満TOP3

 マイボイスコム株式会社は、同社で提供する新しい「テキストマイニングサービス(Text-Voice)」を用いて自主調査で実施した「家電量販店を利用した際に感じた不満」に関する調査結果を公開した。調査の結果、家電量販店では聞きたい時に、聞きたいことを答えられる店員の対応力が期待されており、ネットショッピングとの価格比較には厳しい目が集まっていることが明らかになった。

聞きたいときに、聞きたいことを聞ける店員が近くにいるか

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【図表1 発言集計】 ※発言量=出現の量上位項目のみ抜粋

?今回、約3600件の自由回答をText-Voiceで解析したところ、家電量販店を利用したときに最もよくある不満は、「販売や商品についての知識がある店員が少ない」であることがわかった。知識だけでなく、「聞きたいときに店員が近くにいない」場合に、不満が大きくなることもうかがえる。その他の不満としては、「ネットショッピングと比べて価格が高い」「品揃えが少ない」「店頭での価格のわかりにくさ」などが挙がった。

利用時の3大不満点

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【図表2 発言構造】

?家電量販店利用時に感じる不満の全体像を見るため、関連深いものは近くに、関係の薄いものは遠くに配置されるよう、自由回答を視覚的なマップにし、大きく分けると、下記のような3つの不満のグループがあることが分かった。

(1)店員に対する不満:商品知識、近くにいない、接客がよくない・・・等
(2)価格が高い・わかりにくい:ネットと比べて高い、ポイント還元、値引きに不満、表示がわかりにくい
(3)店頭で感じる不満:アフターサービスが悪い、品揃えが少ない、商品の種類が多すぎる

以上のような3つの不満が、大きな背景構造となっていることがわかった。特に店員の対応については様々な意見があることがわかる。商品や販売の知識だけでなく、タイムリーな接客が受けられない場合に、イライラが募っていることがうかがえる。

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