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入社6年目の本音「店舗運営に必要なコミュニケーション力が足りなかった」

2018.10.08

苦手はコミュニケーション

東京郊外の店舗で半年勤務して、次に都内のスーパーバイザー(以下・SV)が駐在する支店に勤務しました。SVはおよそ9店舗を担当し、FCのオーナーさんを指導する立場で、週に4回ほど担当のFC店を巡回しています。僕の仕事はSVが各店に、フィードバックする販売データや、店舗の売り上げの平均、個店のランキング等のデータを集計することでした。生活がかかっているオーナーさんに一番近いところにいるSVに、どんなメッセージを投げかければいいのか。

前任者は同期のバングラディシュ人と韓国人でした。ちなみに僕の同期では、170名のうち留学生を中心に採用された外国人は50名。彼らは日本語も堪能で、メールの内容を見せてもらったのですが、SVとのコミュニケーションを密に取っている。

例えばSVの「◯◯さんは運転が上手いですから、そのテクニックをFC店の巡回に生かして、すぐに売上げを巻き返せますね」とか、「新しいメガネ、かっこいい、よく似合っています」とか。褒める文言が嫌味にならず、SVの懐に飛び込み自分の意思を伝え、いい関係を作っていた。その後、二人の外国人同期も店舗に配属されましたが、パートさんともいい人間関係を築いていたと聞いています。彼らなりのやり方が功を奏したのでしょう。

彼らに比べ、僕は店舗でのパートさんとの関係も褒められたものではなく、SVに配信するメールも事務的でそっけないなぁと。日頃のコミュニケーションで人間関係を作り、こちらのメッセージを伝えていかなくてはいけない。そのために例えば、『スイーツ好きの◯◯さんだったら、お店にこのスイーツの良さを伝えられます。売上げの伸長期待です!』スイーツの写メールにそんな言葉を書き添え、SVに送信したりしました。

支店勤務は半年ほどで、次に店長の仕事を学ぶため、ローソンの98%を占めるFCのオーナーさんのお店で店員をやりました。配属先は女性のお客さんの比率が高いナチュラルローソンでした。直営店よりもFCのお店はコスト意識が高い。ある朝のことです。

コーヒー販売機の故障でカフェラテ用のミルクの出が悪くなった。そこでその店の店員さんが、「販売中止にしよう」と。でも、コーヒーには問題ない。朝のピークの時間帯でコーヒーのニーズがある。

「コーヒーだけでも販売しましょう」「いや、先に納品を済ませてよ」

朝は弁当やおにぎりや、多くの商品が届く時間帯で、納品の作業は大切な業務なのです。僕も「すみません」と、その話を止めればよかったのですが、「でも、ブラックだけでいけると思います。コーヒーの販売を試しましょう」と、しつこく言ってしまった。すると、

「うるせえんだよ!」店員さんが怒り出して。「お前はいちいち一言いってくる、言われたことをやれよ!」みたいなことを言われました。「でも」と僕が反論し、口論みたいになって、店員さんが店から出て行ってしまったんですよ。

ヤバイ……僕のコミュニケーション不足だ……。後悔しましたね。しばらく一人で店を切り盛りしましたが、レジの前にお客さんは並ぶし納品も大変で、オーナーさんに連絡し店に来てもらいまして。事情を話してわかってくれましたが。

「コミュニケーションに問題があるから、気をつけて下さい」というようなことを、オーナーさんにも上司にも言われました。

人と共に店を運営していく小売りは、同僚にも客に対しても、何よりコミュニケーション能力が問われる。

さて、小売り現場での人との意思の疎通の修行は、彼の中でどのように開花していくのだろうか。それは後編で。

取材・文/根岸康雄
http://根岸康雄.yokohama

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