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2018.07.06

顧客ロイヤリティーが最も高いクレジットカードは?

NTTコム オンラインの「クレジットカード業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018」によると、最もNPS® が高いのは『楽天カード』ということが分かった。※NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標のこと。

同調査結果から、ポイントに関連したサービス(ポイントの貯まりやすさ・還元率、ポイントの交換景品・他社への移行)において、期待値に対して満足度が低く、そのギャップが最も大きいことがわかる。

NPS®1位は楽天カード

クレジットカード業界16社のうち、NPS®のトップは楽天カード(-21.2ポイント)。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16社の平均は-42.3ポイントと、昨年比+0.6ポイントとなった。また、全体の35.3%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択。

NPS®上位2社はポイント関連項目で高い評価、3位以下の上位企業は特徴となる強みがロイヤルティを醸成

17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」。次いで、「ポイントの交換景品や他社への移行」となった。

NPS®トップの楽天カードおよび2位のA社は、上記2項目で他企業よりも突出して高評価を得ており、業界のニーズを埋める形で、高いロイヤルティを実現。

一方、3位以下の上位企業においては、各社それぞれの強みが評価され、ロイヤルティの醸成につながっていた。「ブランドイメージ・ステータス」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった信頼性、「機能の充実」といった機能性、「店舗での割引等の特典の充実」など、ポイント関連のサービスのみならず、特徴ある項目への評価がロイヤルティに寄与していることが分かる。

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