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2018.06.17

なぜ飛行機の機内で映画を観るといつもより泣けるのか?

 常にグローバル市場の中で激しい競争を繰り広げている航空業界では合併や再編は珍しいことではない。こうしたことはもちろん経営側の判断で行なわれるのだが、はたして消費者側にはどんな印象を与えるのだろうか。

■合併で顧客満足度が上昇

 いわゆる“格安航空”と呼ばれるローコストキャリア(LCC)の再編劇がはじまっている。

 3月にはANAホールディングスが傘下の国内LCCであるピーチ・アビエーションとバニラ・エアを2019年度末までに統合すると発表。一方で日本航空(JAL)が東京五輪前にまでにLCCの設立を検討していることが先月に報じられている。

 こうした業界の動きは消費者のイメージにどんな影響を及ぼしているのか? 米・スクラントン大学とボーリング・グリーン州立大学の合同研究チームが先日、「Journal of Consumer Affairs」で発表した研究では、2012年に完全統合したユナイテッド航空とコンチネンタル航空の顧客満足度データを分析している。

 ユナイテッド航空とコンチネンタル航空は2010年から段階的に統合を進め、2012年に完全統合。企業名はユナイテッド航空に引き継がれ、コンチネンタル航空のブランドは消滅することになる。

PsyPost」より

 この統合前、すなわち2010年以前、ユナイテッド航空はアメリカ国内で最低の顧客満足度であった。一方でコンチネンタル航空の顧客満足度は国内2位を誇っていた。

 そこで研究チームは2011年から2015年までの間の、国内3ヵ所の空港で行なわれた顧客満足度調査のデータを分析してその変遷を分析した。具体的には完全統合前の63人のユナイテッド航空利用者、同じく63人の完全統合直前までのコンチネンタル航空利用者、そして完全統合後の60人のユナイテッド航空ユーザーのそれぞれの顧客満足度データである。

 ユナイテッド航空に対する消費者の好感度が統合開始から3年間で著しく上昇を続けていたことがデータの分析で明らかになった。ユナイテッド航空の北米エアライン顧客満足度がワーストを脱しさらに高まっていたのである。

 今回の研究で、航空会社の定着していたイメージが統合や合併によって比較的容易に変わり得ることが示唆されることになった。これまでの研究では自動車メーカーの合併は従業員にもユーザーにもネガティブな影響を及ぼすことが報告されていたのだが、企業文化がグローパル標準化している航空会社ではポジティブに働くということなのかもしれない。

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