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2018.05.23

20代が約半数!飲食店の予約無断キャンセルの実態

3.飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことを妥当だと思っている人が全体の53.9%と過半数以上に。キャンセル料を支払うことへの義務感が、新幹線予約に対するキャンセル料を支払う義務感と同等に。最多は20代に。

飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払うことに対して、過半数を超える約54%が妥当であると回答。さらに回答者の内訳はトップが20代(25.2%)で、次いで40代(25.1%)、30代(24.9%)、50代(24.8%)となった。また、飲食店へキャンセル料を支払うことを妥当だと感じる比率(53.9%)は、新幹線予約に対する回答比率54.5%と同等水準だった。

4.20代はネット予約が主流に、一方で、年齢層が上がるほど電話予約が主流に。また、無断キャンセル経験者は20代が最多に(無断キャンセル経験者の49.2%が20代)。

調査した全ての世代において、トップ3の予約手段の半数以上を「ネット予約」が占める結果となり、「ネット予約」はいまや飲食店予約の主流に。さらに、20代においては、トップ3全てが「ネット予約」であった。一方、年代が上がるほど「電話予約」派が主流になる傾向。「ネット予約」を利用する理由では「いつでも予約できて便利だから」が最多だったのに対して、「電話予約」では「リクエストや要望を詳細に伝えることができるから」がもっとも多い理由に。なお、無断キャンセル経験者の約半数を20代が占めており、20代の回答者全体に占める割合も約3割にのぼった。

5.消費者がキャンセルしやすいと感じている飲食店は、「居酒屋・チェーン店、客単価5,000円以下、席数の多い」お店に。業態別では「焼肉」がトップ、営業時間帯では「ランチタイム」がより多く。

高級店(9.5%)やビストロ・バル(13.5%)に比べ、居酒屋・チェーン店(51.9%)は、予約をキャンセルすることに対する抵抗感が低いことが判明。業態では、「焼肉」(26.0%)や「ビアガーデン」(25.5%)が上位に。時間帯別では、ディナータイムの8.4%に対して、ランチタイムは30.2%と大きく上回る水準となり、“キャンセルのしやすさ”に対する意識の差は、営業時間によっても大きな違いがあることが判明した。

【本調査における考察】

本調査の結果により、消費者の多くが飲食店予約をキャンセルした際のキャンセル料を支払うことが妥当であると感じていることが明らかになった。

飲食店の予約と比較して、宿泊施設・航空券・映画館は、ネット予約が広く普及している上に、ネット予約と同時にクレジットカード情報を保持する仕組みが整っているため、消費者はキャンセル料をスムーズに支払うことができる。

しかし、飲食店への予約手段として、年齢層によっては「電話予約」がいまだ根強く支持されていることや、飲食店予約サービスの大半はキャンセル料を支払う(徴収する)仕組みがないため、消費者は飲食店の予約をキャンセルした際に発生するキャンセル料を支払いにくいのが現状だ。

たとえ飲食店側からキャンセル料を請求されても、キャンセル料を支払う手段が銀行振込など、消費者にとって負担となる手法に限られているのです。このように、消費者が飲食店側にキャンセル料を簡単でスムーズに支払える仕組みが整っていないことが、無断キャンセル発生の根本原因の一つであると考えられる。

モバイル端末の普及等を背景に、飲食店の予約手段はネットが主流となり、消費者は手軽に飲食店の予約ができるようになった。今後は、無断キャンセルが発生しにくい仕組みを作ると共に、発生した場合にも消費者が簡単にキャンセル料を支払える仕組みを構築することが、飲食店が無断キャンセルを抑止・撲滅できる方法の一つだと言えるのではないだろうか。

関連情報

https://www.tablesolution.com/

構成/編集部

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