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2018.05.23

20代が約半数!飲食店の予約無断キャンセルの実態

飲食店ネット予約顧客管理システム「TableSolution」を提供するVESPERは、20代~50代の男女906名を対象に、飲食店の予約や無断キャンセルに関する意識調査を実施した。

調査の結果、無断キャンセルをされやすい予約手段として、「電話予約」(59.4%)がトップとなり、無断キャンセルの主な理由としては、「複数店舗の“とりあえず”同時予約」などによる「予約取消忘れ」が多数挙げられた。また、回答者の半数以上(約54%)が飲食店の予約をキャンセルした際にキャンセル料を支払うことを妥当だと感じており、新幹線予約に対するキャンセル料支払義務と同等の意識をもっていることが判明。

また、20代の飲食店予約手段はネットが主流で、年齢層が上がるほど電話予約が主流となることも分かった。なお、飲食店の無断キャンセル経験者は20代が最多に。

調査結果

1. 無断キャンセルされやすい予約手段として、1位が「電話予約」(59.4%)、次いで2位に「グルメサイトのネット予約」(55.5%)が続いた。

無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。無断キャンセルをした際の予約につかった予約手段を調べたところ、無断キャンセル経験者の6割近い消費者が「電話予約」を選択した。

最も少なかった「来店予約」(=お店へ直接訪問して予約を取ること)の18.0%と比較して3倍を超える結果に。「電話予約」に続き、「グルメサイトのネット予約」や「自社ネット予約」が挙げられ、無断キャンセルが発生した後に個人を特定することが難しい予約手段が上位に並んだ。

2. 無断キャンセル理由のトップ3は、「複数飲食店をとりあえず予約した」(39.8%)、次いで「予約したことをうっかり忘れていた」(35.2%)、「人気店だからとりあえず予約を入れて確保した」(34.4%)の順に。

飲食店の無断キャンセルが発生する最たる理由が、「とりあえず場所を確保するために、複数の飲食店を同時に予約した」(39.8%)であることが判明した。

また、場所確保や人気店への来店といった目的で、「とりあえず」予約を取る消費者が一定数おり、実際に来店するほどの強い動機がなくても予約が取れることへの課題感も浮き彫りになったと言える。一方で、「電話が繋がらなかった」(18.8%)や「キャンセルの仕方が分からなかった」(16.4%)といった、“不可避”とも取れる無断キャンセル理由もあり、消費者側の致し方ない状況においては“キャンセルができる利便性”を提供することも飲食店側の取れる対策の1つであると見込まれる。

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