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2018.01.05

勤務中に顧客から迷惑行為を受けることが多い業種ランキング

接客業において、商品やサービスに瑕疵があった場合、消費者による苦情(クレーム)や改善要求は健全な消費活動の実現のためにも必要な行為であり、事業者にとっても新商品開発やサービス向上につながる側面もあるため積極的に受け止めるべきものだ。しかし近年、暴言などの行き過ぎたクレーム、暴力や長時間拘束などの迷惑行為によって、労働者が精神的なストレスを抱えていることが課題となっており、その対策が求められている。

そこで日本労働組合総連合会(略称:連合)は、消費者行動関する実態を把握するため、「消費者行動に関する実態調査」を、インターネットリサーチにより実施。その有効サンプルを集計した(調査協力機関:ネットエイジア)。

はじめに、全国の15歳~69歳の一般消費者1000名に、これまでにサービスや商品について、苦情・クレームを言ったことがあるかどうかを聞いたところ、言ったことがある人の割合は39.2%で、約4割の人が、サービスや商品について、苦情やクレームを言ったことがあることがわかった。年代別にみると、50代までは年代が上がるにつれ苦情・クレームを言ったことがある人の割合は高くなり、最も高い50代では51.5%と半数を超えた。

また、全国の20歳~59歳の接客業務従事者(1,000名)にも同様の質問をしたところ、苦情・クレームを言ったことがある人の割合は、接客業務従事者では58.6%と、一般消費者よりも高くなった。職業柄、サービスや商品に対して、厳しくみてしまう人が多いのかもしれない。 年代別にみると、一般消費者と同様に、50代までは年代が上がるにつれ苦情・クレームを言ったことがある人の割合は高く、50代では68.5%と約7割となった。

苦情やクレームを言った経験がある人に、どのような内容の苦情・クレームだったかを聞いたところ、一般消費者(392名)では、「食べ物に異物が混入していた」(32.4%)が最も多く、「商品が不良品」(31.4%)、「注文した料理が出てこない/出てくるのが遅い」(30.4%)、「注文した料理と出てきたものが違う」(26.3%)、「釣り銭が間違っていた」(20.2%)と続く。飲食店での異物混入に苦情を言ったことのある人が多いようだ。 一方、接客業務従事者(586名)では「商品が不良品」(38.4%)、「注文した料理と出てきたものが違う」(34.5%)、「注文した料理が出てこない/出てくるのが遅い」(34.3%)、「食べ物に異物が混入していた」(32.6%)、「従業員のマナー、態度が悪い」(20.5%)と続き、不良品へのクレームが最も多くなっている。

また、苦情やクレームを言った経験がある人に、自分が苦情・クレームを言った際、店員・係員から、どのような対応を受けたかを聞いたところ、一般消費者(392名)では、「丁重に謝罪された」(61.7%)が最も多く、「新しい商品と交換してもらった」(41.6%)が次いで多くなっている。 接客従事者(586名)についてもみると、一般消費者と同様に、「丁重に謝罪された」(67.7%)が最も多くなり、「新しい商品と交換してもらった」(41.0%)が続きました。他方、「商品代金を全額返金してもらった」は16.6%で一般消費者(10.2%)より高い。

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