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2017.09.09

顧客とのコミュニケーション方法はショートメッセージが主流に

ビジネスシーンで顧客との連絡は何がよく使われているのだろうか。ECサイト構築/通販システム構築・支援を主要事業として手掛けているエルテックスは、通信販売事業関与者の実態調査、「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」「顧客とのコミュニケーション方法~ショートメッセージやSNSの活用」「ECサイトのスマートフォン対応」などを集計・分析した調査結果の2017年版を発表した。

■EC/通販事業者「注目のコミュニケーションツール」はスマホ向け「ショートメッセージ」

お客様とのコミュニケーションは、EC/通販の運営上様々なシーンで考えられる。深刻なものとしては「支払いの督促」、販売促進の視点からは「セールやキャンペーンのお知らせ」など。すべてのシーンでコミュニケーションツールとして最も利用が多かったのは「Eメール」で、次点が「サイト(ニュースやマイページの活用)」となり、想像の範囲の結果となった。3番目に入ったのが、スマートフォンや携帯電話向けの「ショートメッセージ」で、「電話」や「DM・カタログ同梱」といった旧来型のツールをほとんどのシーンで上回った。

さらに、「今後使いたいコミュニケーションツール」を複数回答で聞いたところ、「Eメール」と「サイト」の順番は変わらなかったが、利用意向の数値は減少し、「ショートメッセージ」と「SNS」の数値が上昇。6つのシーン全部で、旧来型ツール「電話、DM・カタログ同梱」の利用意向を大幅に上回った。特に利用意向が高かったのが、ショートメッセージでは「セール・キャンペーンの情報」、SNSでは「手数料変更」で双方26.6%だった。

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