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2017.08.24

「窓口対応」の評価が最も高いのは旅行会社、最も低いのは警察署

役所、銀行、病院、旅行会社、交通機関といった店頭窓口を利用した時に、その対応力について評価は様々だが、一般的に、評価が高いところ、低いところはどこなのだろうか。ジャストシステムが昨年、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp(マーケティング・リサーチ・キャンプ)」で、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『窓口対応に関する実態調査』結果を発表しているが、これによると、「窓口対応」の評価が最も高いのは旅行会社、最も低いのは警察署となっている。

窓口対応に関する実態調査

■評価スコアが最も高い窓口は「旅行会社」、最も低いのは「警察署」

直近1年間に、役所や銀行、病院、旅行会社、交通機関といった、いずれかの店頭窓口を利用した人に、対応が最も良かった窓口と最も悪かった窓口を選んでもらい、その評価の割合をスコア化したところ、「旅行会社」が32ポイントで、最もスコアが高いという結果になった。逆に、最もスコアが低かったのは「警察署」で-13ポイントだった。

窓口対応に関する実態調査

■人工知能やロボットに置き換えたい窓口は「役所」がトップで16.2%

人工知能やロボットなどに窓口業務を「置き換えたい」と答えた人の割合が最も多かった窓口は「役所」(16.2%)で、「置き換えられる」と回答した人の割合が最も多かった窓口は「交通機関」(20.3%)だった。

■最も説明がわかりにくく、ストレスなのは「キャリアショップの店頭窓口」

携帯電話の販売などを行なうキャリアショップの店頭窓口について、21.7%の人が「説明がわかりにくく、理解ができずにストレスを感じることがある」と答え、他の窓口と比較して、そのように感じている人の割合が最も高いことがわかった。

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