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顧客満足度の高い「シティーホテル」ランキング1位は?

2017.04.01

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、シティホテル(ハイクラス)を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(※)の業界ベンチマーク調査を実施。この結果、最もNPSが高いのはザ・リッツ・カールトンとなった。また、業界全体で、「予約のしやすさ」や「スタッフの笑顔や気遣い」など16の項目について調査したところ、期待値を超えるサービスが多く提供されていることが判明。一方「客室の清潔さ」は、満足度が最も高かったものの、さらなる改善が期待されていることがわかった。
※NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においてもNPSを活用する企業が増えている。

シティホテル(ハイクラス)12社のうち、NPSのトップはザ・リッツ・カールトン(12.2ポイント)。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は-8.6ポイントとなった。全体の25.1%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5(どちらともいえない)」は19.0%。NPS上位企業の中には、「10(とてもそう思う)」が最多となったところも見られた。

「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。 16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。「客室の清潔さ」「居心地がよく、くつろげる空間」は満足度が最も高かった項目であるが、それを上回る重要度となっており、さらなる改善が期待されている。

当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」(32.7%)、「ホテルのホームページ」(31.8%)、「旅行関連サイトでの口コミ」(12.1%)が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。なお、「ホテルのホームページ」は決め手となった情報源の2位となっており、重要度や満足度(「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」)では低く出たものの、潜在的には重要性が高いと推察される。


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