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お客さんが100倍集まるSNS活用術「覚えておきたい炎上のメカニズム」(2017.03.08)

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◎「炎上」は怖くない!?企業担当者が持つべき3つの心構え

シャープやタニタやロイヤルホストなど、SNS上で人気を誇る企業アカウントは様々ある。一見、彼らは楽しそうに発信しているように見えるが、同時に彼らは「サラリーマン」。当然、仕事として責任を持った発信をしている。

当然、細やかなルールが定められている。ソーシャルメディアスペシャリストとして、多数の企業でコンサルタントを務めている株式会社BOKURAの宍戸崇裕氏が警鐘を鳴らす。

「まず、企業は何のためにSNSをやるのか、運用目的などを明確に決め、外部に示しておく必要があります。また、どんな投稿はしない、どんなことがあったら削除する、といったことも定めておく必要があります。『ソーシャルメディアポリシー』で検索してみてください」

見れば、企業がSNSでの発信に対し、いかに多くの「決め事」を持っているかがわかる。中傷やデマには厳正に対処すると明示してあったり、企業によっては発言も著作物とみなし、権利関係を明示していることもある。

さらには、社内体制の充実も欠かせない。SNSの発信担当者が何か書いたら、投稿前の段階で上司など管理者がチェックし、不適切な写真や文章があった場合、なぜ不適切なのかを担当に明示するなど、社内でコンセンサスができあがっていなければ、担当者は安心して投稿できない。

「また、SNS上で苦情や質問が来たらどう対応するべきかが明示された資料が必要でしょう。例えば、FacebookやTwitterでユーザーへ返答する場合は、企業と質問者にしか見えない形でメッセージをやり取りするのか、それとも他の人に見えてもよいと考えSNS上で答えるのかなど、細かく定めておく必要があります。ところが、大手でさえ、これが定められていない企業が多いのです」

宍戸崇裕さん

宍戸社長は200社以上でSNSマーケティングの支援を行っている

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