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「顧客ロイヤリティーの高い百貨店」トップは阪急百貨店

2017.01.29

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、百貨店業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施。その結果、もっともNPS(Net Promoter Score=ネットプロモータースコア。正味推奨者比率)が高いのは、阪急百貨店となった。要因別にみると、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」および「好みの商品・ブランドがある」。また、同一百貨店でも地域によってNPSにばらつきがあることがわかった。

 

1.NPS1位は阪急百貨店
百貨店業界10社のうち、NPSのトップは阪急百貨店(-16.1ポイント)。最下位の企業との差は33.9ポイントであり、6社の平均は-32.8ポイントとなった。全体の26.5%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。

2.重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「セールの割引率」、企業によって満足度に差が出たのは「デパ地下」
「企業イメージ」、「品揃え」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「セールの割引率」、「好みの商品・ブランドがある」、「品揃えの豊富さ」となった。また、「デパ地下の満足度」については、満足度が高い企業と低い企業で大きく差が開く結果となり、企業によって差別化されている様子が見てとれた。

3.同一百貨店でも地域別によってNPSにばらつきがみられる
回答者の在住都道府県別に分析すると、NPSトップの阪急百貨店では、大阪府在住者のNPSは0ポイントと高く、兵庫県では-8.7ポイント、その他都道府県平均で-27.0ポイントとなるなど同一百貨店でも地域によってNPSにばらつきが見られた。

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