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2016.12.28

友人や同僚に薦めたいのは?自動車保険の顧客ロイヤリティーランキング

自動車保険業界のNPS、1位はソニー損害保険

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した。

NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1 がNPSを使用しているといわれ、日本においてもNPSを活用する企業が増えてきている。

調査の結果、「コストパフォーマンス」に加え、「コールセンターの対応のよさ」など複数の側面で業界トップクラスの評価を得たソニー損害保険株式会社が、もっともNPSが高い企業となった。また、対象企業を契約形態により代理店型とダイレクト型に分けた場合、代理店型では担当者やアフターフォローが重視され、ダイレクト型ではコストパフォーマンスが重視されていることがわかった。ただし、いずれの場合もコストパフォーマンスでの重要度と満足度のギャップが最大となり、今以上のコストパフォーマンスが期待されている様子がみられた。

■NPS1位はソニー損害保険株式会社

自動車保険会社9社のうち、NPSのトップはソニー損害保険(-26.2ポイント)。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は-42.8ポイントとなった。

自動車保険業界のNPS、1位はソニー損害保険

全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。

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