DIME MAGAZINE
調査結果詳細
EC・小売業界〜該当業種：1位 無店舗小売業（通販事業）ほか
該当業種：1位 無店舗小売業（通販事業）／2位 その他の小売業（家具、化粧品、中古品小売業など）／3位 各種商品小売業（百貨店、総合スーパー）／6位 織物・衣服・身の回り品小売業（アパレル、寝具販売）／7位 各種商品卸売業（多品目の商品を卸す商社）／8位 機械器具小売業（自動車、自転車、家電販売）／12位 飲食料品小売業（食品スーパー、コンビニ、健康食品販売など）
過去の調査に引き続き、通販事業を主力する無店舗小売業が1位という結果になった。また、昨今は小売や卸売を行なう多くの企業が通販事業を展開していることから、様々なジャンルの小売業が上位にランクインしている。
クレームの内容としては、購入した商品に関する不満、配送や梱包に関する不満が多く発生していた。また、これらの不満から問い合わせをしたところ十分な対応を受けられなかったとして、新たなクレームに繋がっているものが多数見受けられた。
企業は通販事業を展開することで場所や時間を問わず販売活動を行なえる利点はあるが、その分クレームの件数が増えることを念頭に置き、レピュテーションマネジメントを行なう必要があるだろう。
美容に関連する業界〜該当業種：4位 洗濯・理容・美容・浴場業ほか
該当業種：4位 洗濯・理容・美容・浴場業（美容院、エステなど）／5位 医療業（病院、美容クリニック、医療脱毛など）／9位 化学工業（化粧品メーカー、理容用品メーカー、製薬会社など）
美容院やエステ、化粧品メーカーなど美容に関する事業を展開する企業にクレームが発生していた。なお医療業は、美容外科や医療脱毛など、自由診療の美容クリニックに多くの悪評・クレームが集中していた為、今回は美容に関連する業界として扱う。
悪評・クレームの内容は、美容院や美容クリニックの施術後の仕上がりに関するもの、脱毛エステやクリニックの予約の取りにくさに関するもの、化粧品や健康食品の効果に関するものが多く投稿されていた。
また、３つの業種に共通するクレームとして契約の説明不足に関するものがあり、「契約前に聞いていた内容と違うサービスを受けさせられた」「強引に勧誘され契約するまで帰してもらえなかった」「普通に購入したはずが、いつの間にか定期購入の契約になっていた」など、顧客が企業に対して不信感を持ちクレームを書き込んでいる様子が見られた。
宿泊業〜該当業種：10位 宿泊業（ホテル、旅館）
コロナ禍が収束する中で、需要が回復傾向にある宿泊業に悪評・クレーㇺが発生していた。部屋の状態に関するクレームが最も多く、ニオイや清掃面、予約サイトに掲載された写真とのギャップに不満が発生。老朽化した施設に対する不満やトイレや風呂の故障や不衛生さを指摘するものも多く、フロントでの待ち時間の長さや配膳の遅さなど、接客に関する不満も発生していた。
これらの悪評・クレームから、コロナ禍で資金余力がなくなった宿泊施設が設備投資に資金を回すことができない状況や、人手不足の深刻化による清掃や接客業務の対応不足が予想される。
通信業〜該当業種：11位 通信業（携帯キャリア、ネット回線サービス、プロバイダ代理販売店など）
一部の事業者に集中する形でクレームが発生しており、「回線が人混みに入るだけで繋がりにくくなる」「平日の日中でも通信速度が遅く、土日はほぼ使えない」といった不満が多く書き込まれていた。
また、カスタマーサポートに関するクレームも多く、契約内容や回線工事の手配に不満があり、カスタマーサポートに問い合わせた際に満足のいく対応を得られなかったことで、二次クレームに繋がっている例が多く見られた。
娯楽業〜該当業種：13位 娯楽業（興行場、興行団、フィットネスクラブ、パチンコホールなど）
パチンコホールやゲームセンターなどの遊技場、ジムやヨガスタジオなどのフィットネス関連施設、劇団や映画館運営などのエンタメ関連事業など、様々な娯楽を提供する本業種ですが、特にパチンコホールとフィットネス関連施設に悪評・クレームが多く確認された。
サービスの質に関する投稿や、店員に対するクレームのほか、他の利用客に対する不満が多く見られた。
なお、本業種に対しての口コミは、パチンコホールやジム、映画館、劇場など施設提供型のサービスが多いためか地図アプリ上に集中していた。
飲食店〜該当業種：14位 飲食店（レストラン、居酒屋、専門料理店、カフェなど）
店員に対しての悪評・クレームが多く発生していた。接客態度が悪いといったシンプルなものが多くあったが、一方で「明らかに人手が足りておらず、忙しさで店員がイライラしているのが伝わる」「オーダーが通っておらず店員を呼んでも来ない」といった人手不足が原因となる口コミも散見された。
コロナ禍になり売上が低下した飲食店の多くがゼロゼロ融資の返済が本格化し資金難に陥った結果人手不足が発生し、それらがオペレーションの不備や接客業務の対応不足につながっていることが予想される。
鉄道業〜該当業種：15位 鉄道業（鉄道会社）
列車遅延の多さや、駅員と乗務員の態度に関してクレームが発生。また、昨今の運賃の値上げについて苦言を呈しているものも見られた。
調査概要
調査期間／2023年1月1日〜2023年6月30日
対象企業／アラームボックスでモニタリングしており業種登録がされていた10,410社
対象データ／インターネット上に投稿された口コミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したもの
関連情報
https://alarmbox.jp
構成／清水眞希
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