DIME MAGAZINE
パーソナル化された情報・案内を受け取った利用者ほどNPSも高くなる
該当の銀行から受け取ったことがある情報
近年、銀行業界においては、利用者の口座状況や取引履歴などを分析し、利用者それぞれに合わせた案内や情報発信を行うパーソナル化の取り組みが進んでいる。
そこで、利用している銀行から受け取ったことがある情報や案内を調査したところ、最も多いのは「銀行が提供する新しいサービスや機能に関する情報」となり、パーソナル化された情報である「自身の入出金状況や預金残高に応じた無駄な出費や貯金に関する助言・提案」は8.6%、「自身の入出金状況や預金残高に応じた資産運用の案内・提案」は4.7%にとどまった。
パーソナル化された情報の受け取り有無別NPS
パーソナル化された情報を受け取っている利用者のNPSは-9.7ポイントとなり、パーソナル化以外のいずれかの情報を受け取っている利用者や、案内やお知らせを受けたことがない利用者に比較してNPSが高くなった。
※パーソナル化された情報の受け取りについては「自身の入出金状況や預金残高に応じた無駄な出費や貯金に関する助言・提案」、「自身の入出金状況や預金残高に応じた資産運用の案内・提案」の回答者を対象とした。
パーソナル化された情報の受け取り別に見た資産運用の検討状況
また、該当の銀行から資産運用の案内を受けたことがある利用者を対象に、案内を受けての資産運用の検討状況を調査た。
その結果、パーソナル化された資産運用の案内を受けた利用者は、実際に資産運用を始めた割合が21.9%となり、パーソナル化されていない資産運用の案内を受けた利用者よりも割合が高くなった。
資産運用を始める予定である利用者と資産運用を検討している利用者の割合についても、パーソナル化されていない資産運用の案内を受けた利用者に比べて高くなっている。
利用者の口座状況や取引状況に基づいた、利用者それぞれに合わせた案内をすることで、資産運用をはじめるきっかけにつながるなど、パーソナル化の重要性が示唆される結果と言えるだろう。
※パーソナル化された資産運用の案内・提案については「自身の入出金状況や預金残高に応じた資産運用の案内・提案」の回答者を対象とした。
同系列の証券会社を利用するメリットは自動入出金機能や口座管理が簡単なこと
系列の証券会社を利用することで感じるメリット
対象の銀行のグループ企業などの系列の証券会社で資産運用を行っているか調査したところ、該当の銀行利用者のうち、18.5%が系列・グループの証券会社において資産運用を行っている結果となった（系列の証券会社がない銀行は対象から除く）。
各利用者に対し、系列の証券会社で資産運用することのメリットを調査したところ、最も高くなったのは「自動入出金の機能があること（スイープサービス）」（43.3%）となり、次いで「銀行と証券会社の口座管理が簡単であること（アグリケーション）」（31.1%）、「銀行と証券会社間で、同一のID・PWでログインできること（ログイン連携）」（28.3%）が続いている。
系列の証券会社の利用によるメリット実感有無別NPS
これら系列の証券会社の使用によるメリットの実感有無別にNPSも分析したところ、メリットを感じている利用者のNPSは-13.4ポイントとなった一方、メリットを感じていない利用者のNPSは-51.1ポイントとなった。
メリットを感じない利用者に、その理由を自由記述で調査したところ「どんなメリットがあるか具体的に知らないから」や、「グループ内でのメリット、金利優遇、高付加価値の情報、ポイント制度など何にも提供されていないと感じている」といった声がみられ、今後は金融機関の系列のグループ会社を利用することのメリットを訴求することや、グループ間での連携強化などが求められる傾向にあることが推察できる結果が得られた。
NPS1位となった住信SBIネット銀行では、推奨理由においてSBI証券との連携の良さについての評価も多くみられた。
推奨度（友人や同僚におすすめできるか）が高いほど、継続利用意向も高くなる
対象の銀行の利用者に対し、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.6ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均8.1ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均6.0ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。
調査概要
調査対象企業（アルファベット順、50音順）／
auじぶん銀行、PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）、SBI新生銀行、イオン銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者／インターネットリサーチモニターのうち上記銀行利用者
調査方法／NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間／2023/06/29(木) ～ 2023/07/03（月）
有効回答者数／6099名
回答者の属性／
【性別】男性：61.3%、女性：38.7％
【年代】20代以下：7.4％、30代：13.5％、40代：24.3％、50代：23.8%、60代以上：31.0％
関連情報
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
構成／清水眞希
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