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日本の消費者の7割以上がジェネレーティブAIによる顧客体験改善を期待

2023.05.02

アドビはデジタルエコノミー/ジェネレーティブAIが消費者と企業に与える影響に関するアンケート調査を実施。回答結果をグラフにまとめて発表した。

ここ数年、デジタル変革によってあらゆる業態の企業がビジネスのデジタル化に取り組んでおり、デジタルエコノミーは急速に経済そのものになりつつある。

そこで同社ではデジタルエコノミーが消費者と企業に与える現在と将来の影響を理解するため、米国、英国、デンマーク、オランダ、スウェーデン、ドイツ、フランス、オーストラリア、ニュージーランド、日本、インド、シンガポール、タイ、マレーシアの14か国における1万3000人の消費者と4250人の顧客体験(CX)およびマーケティングの専門家を対象として、今回の調査を実施したという。

デジタルエコノミーは経済、そして生活の中心に

本調査によると、世界の消費者の84%が、デジタルエコノミーが自分たちの生活で役割を果たしていると答え、半数以上(53%)が強い役割を果たしていると答えている。

また、約5人に1人(18%)が「デジタルエコノミーはまさに経済そのものである」と回答した。

若い消費者ほどパーソナライズされた顧客体験を期待

若い消費者は、顧客体験に対するハードルが最も高く、パーソナライズされた体験を企業から受け取ることを期待する傾向が非常に強いことがわかった。

Z世代の消費者の約6割とミレニアル世代の消費者の半数以上(53%)が、企業がよりパーソナライズされた体験を提供することを期待していると回答した(消費者の全世代平均は39%)。

景気が悪化すると顧客体験への期待は高まる

消費者の半数が、景気が悪くなるとより良い体験をブランドに期待すると回答。

4分の1以上(28%)が、景気が悪くなると期待値が非常に高くなる、ミレニアル世代では35%、Z世代では65%が景気が悪くなると期待値が非常に高くなると回答しており、景気が悪化すると顧客体験への期待値が下がると答えた消費者は全体のわずか14%だった。

顧客体験の質について、消費者の目はマーケティング担当者より厳しい

マーケティング担当者の 85% は自社が提供している顧客体験は「素晴らしい」と回答するなど、高まる期待に対応する自社の能力に満足している一方、顧客体験に満足していると回答した消費者は63%に留まった。

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