DIME MAGAZINE
コンピューターを様々な悪意ある攻撃から守ってくれるセキュリティソフト。様々な売れ筋・定番ソフトがある中で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つ「NPS（Net Promoter Score）」が最も高いサービスはいったい何か？
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、セキュリティソフト業界を対象に「NPSベンチマーク調査2022セキュリティソフト部門」を実施。その結果を発表した。
ちなみにNPSとは「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきている。
セキュリティソフト部門のNPS1位はESET
対象のセキュリティソフト6社のうち、NPSのトップは6年連続でESET（-12.7ポイント）となった。2位は同率となり、ZERO（-21.1ポイント）、ウイルスバスター(-21.1ポイント)となった。対象6社のNPS平均は-30.1ポイント、トップ企業とボトム企業の差は38.1ポイントとなった。
業界全体では防御率の高さやサービスの信頼性、コストパフォーマンスの良さがロイヤルティ醸成に寄与
セキュリティソフトのロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、業界全体では「サービスの信頼性」や「コストパフォーマンスの良さ」、「ウイルスの検出率など防御率の高さ」といった項目がロイヤルティ醸成につながる結果となった。
一方でロイヤルティを阻害する課題項目としては、「自分に合った製品の見つけやすさ・製品ごとの機能の違いの分かりやすさ」また「購入先のわかりやすさ・入手のしやすさ」といった製品の手に入れやすさや機能の違いのわかりやすさに関連する項目となった。
このほか、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「更新時期のお知らせなどアフターフォローの充実」といった項目においても今後の改善が期待される結果となった。
NPS1位のESETは動きの軽快さ・処理速度の速さに対する満足度評価が最も高くなったほか、サービスの信頼性がロイヤルティ向上につながった。
2位のZEROはコストパフォーマンスの良さへの満足度評価が特に高く推奨理由としても多くみられたほか、同じ2位のウイルスバスターにおいては、ウイルスの検出率など防御率の高さや誤検出率の低さ、また機能の充実といった製品の機能面での評価が高くなりそれぞれNPS上位となった。
サイバー攻撃やインターネットウイルスの被害を受けたことがある人は30.8%
過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがあるか調査したところ、30.8%の利用者が過去にサイバー攻撃やインターネットウイルスによる被害を受けたことがある結果となった。
サイバー攻撃やインターネットウイルスの被害を受けたことがある利用者に、具体的な被害についても調査したところ、「Webサイトやメール閲覧によるウイルス感染」（47.8%）が最も高くなった。次いで「クレジットカードやスマホ決済の不正利用」（29.0%）、「偽警告によるインターネット詐欺」（19.8%）、「フィッシングサイトによる個人情報流出」（17.7%）と続く結果となった。
サイバー攻撃やインターネットの脅威について警戒している利用者ほどNPSも高い傾向
対象のセキュリティソフトの利用者に、特に警戒・注意しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威について調査したところ、全体では「Webサイトやメール閲覧によるウイルス感染」（64.8%）が最も高くなった。次いで「クレジットカードやスマホ決済の不正利用」（61.0%）、「最新のインターネットウイルス・サイバー攻撃」（55.5%）と続いた。
警戒しているサイバー攻撃やインターネット上の脅威の数別にNPSを分析したところ、警戒している脅威の数が6個から11個ある利用者のNPSは-21.0ポイントとなった。一方、特に気にしている脅威はないと回答した利用者のNPSは-52.5ポイントとなった。
サイバー攻撃やインターネット上の脅威について危機意識を持っている利用者ほどNPSが高い傾向となり、利用者のインターネットセキュリティに対する意識を高めていくことの重要性が示唆される結果となった。
推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向
対象のセキュリティソフトにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.5ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.8ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.5ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。
＜調査概要＞
【セキュリティソフト】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、Norton（ノートンライフロック）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記セキュリティソフト利用者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/10/31（月）～ 2022/11/2（水）
有効回答者数：2,627名
回答者の属性：
【性別】男性：64.4%、女性：35.6％
【年代】20代以下：6.3％、30代：11.9％、40代：23.0％、50代：23.0%、60代以上：35.8％
出典元：NTTコム オンライン
構成／こじへい
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