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友人や同僚に薦めたいクレジットカードTOP3、3位アメリカン・エキスプレス、2位楽天、1位は?

2022.12.03

様々あるクレジットカードの中で、最も多くのユーザーから「友人や同僚に薦めたい」と思われている優れた一枚は何なのか?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、「NPSベンチマーク調査クレジットカード部門」を実施し、その結果を発表した。

NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標のこと。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきている。

クレジットカード部門のNPS1位はJALカード

クレジットカード会社17社のうち、NPSのトップはJALカード(-18.4ポイント)、2位は楽天カード(-20.4ポイント)、3位はアメリカン・エキスプレス・カード(-21.0ポイント)となった。

トップ企業とボトム企業の差は42.9ポイント、17社のNPS平均は-38.7ポイントとなった。

会員向けイベントなどの付加サービスや他決済サービスとの連携のよさにおいて今後の改善に期待

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「企業への信頼性」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」、「カードのブランドイメージの良さ・ステータス」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった、企業の信頼性・安心感や企業姿勢に関する項目がロイヤルティを醸成する要素となった。

また、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」もロイヤルティを高める要因となった。

一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」に加え、「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」や、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」といった項目が上がり、付加的なサービスにおいて今後の改善が期待される結果となった。また、業界平均線上ではあるものの、QRコード決済や電子マネーなど、「他決済サービスとの連携のよさ」も推奨度との相関が高くなった。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

JALカードは、「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」や、「利用金額の多さや長期利用に対する特典・サービス」がロイヤルティに与える影響が大きく、また前年と比較して評価も高まったことが、NPS1位につながる結果となった。

2位の楽天カードにおいては、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」といった楽天ポイントのメリットにおいて、昨年に引き続き高い評価を得た。

3位のアメリカン・エキスプレス・カードにおいては、「カードのブランドイメージの良さ・ステータス」のほか、「マイページなどの会員専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」や「会員向け公式アプリの分かりやすさ・使いやすさ」といったデジタル接点におけるCXにおいて評価され、NPS上位となる結果となった。


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