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原因と対策は?企業担当者の4割が謝罪後にSNS炎上の経験あり

2022.10.10

繰り返しメディアで報じられる企業の不祥事。企業の責任者が謝罪したとしてもSNS上での炎上が収まることなく、むしろ“火に油”状態になることも珍しくない。

では、企業担当者の何割が、公式謝罪後に「SNSでの炎上」を経験しているのだろうか?

クオカードはこのほど、個人の顧客へ謝罪経験のある20-60代のビジネスパーソン(以下、企業担当者)男女200名と、企業から謝罪された経験がある20代-60代の一般消費者(以下、消費者)男女各200名の合計400名を対象に、「SNSを意識した謝罪に関する実態調査」を実施。その結果を発表した。

企業の謝罪対応に対してSNS上でのネガティブな意見は増加傾向!?

回答者全体を対象に、「企業の謝罪対応について、SNS上で第三者による個人の意見や、“第三者の意見をシェアした投稿”を見る機会が増えたと感じるか」と尋ねたところ、61.3%が「投稿を見る機会が増えた(はい)」と回答。さらに、「はい」と回答した人のうち、83.3%が「ネガティブな意見の投稿を見る機会が増えた」と感じていることが判明した。

約4割の企業担当者が謝罪後にSNS炎上の経験あり!原因は謝罪するタイミングの遅さ

企業担当者を対象に、「謝罪後にSNSなどのネット上で炎上を経験したことがあるか」を尋ねたところ、41.5%が「炎上経験がある」と回答。理由として、「謝罪タイミングが遅かった(49.4%)」が最も多く、「謝罪内容が二転三転した(36.1%)」、「誠意が伝えられなかった(36.1%)」が続く結果となった。

また、「お勤め先の企業で、お客様に謝罪をする際の対応方法(ガイドライン・マニュアル)が用意されているか」を尋ねたところ、42.5%が「(対応方法が)用意されていない」と回答。用意されている企業に関しても、22.8%はSNSで炎上した場合の対応方法は含まれておらず、全体で53.0%の企業が「SNSで炎上した場合の対応方法の用意が無い」ことが判明した。

謝罪対応に5割の人が不満が残った経験あり、うち約7割が「商品の購入・サービス利用をやめる」結果に

消費者を対象に、「企業から受けた謝罪で不満が残ったことがあるか」を尋ねたところ、55.0%が「(謝罪対応に)不満が残ったことがある」と回答。理由として、「誠意が感じられなかった(60.9%)」、「謝罪タイミングが遅かった(44.5%)」、「謝罪内容が不適切であった(24.5%)」が上位となった。

さらに、「(謝罪対応に)不満が残ったことがある」方のうち、65.5%が不満を理由に行動を起こしており、そのうちの73.6%が「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた」経験があり、9.7%が「SNSなどのネット上にシェアした」ことが明らかになった。

また、回答者全体を対象に、企業による謝罪を第三者(謝罪を受ける当事者ではない立場)として知った際でも、48.7%が謝罪対応を理由に行動を起こしており、そのうちの55.9%が「謝罪した企業の商品購入、またはサービス利用をやめた」経験があり、当事者の数値を超える17.4%が「SNSなどのネット上にシェアした」ことが判明。

一方で、「企業からの謝罪に対する世間の反応」に対しては、「過剰だと思う」と回答したのは29.3%となり、企業の謝罪に対して、世間が過剰に反応し過ぎているといった考えも確認できた。

消費者が求める対応は「迅速な謝罪」+「3日以内の対応策の提示」

企業担当者と消費者それぞれを対象に、「企業からお客様に謝罪が必要な事象が起きた際、企業側が取るべき適切な初動」を尋ねたところ、「詳細の事実確認の前であっても、ひとまず事象に対しての謝罪をする(HPやSNSへの謝罪文の掲載、個別にメール等で謝罪)」が、企業担当者73.0%・消費者61.0%と、ともに支持された。

また、「対応策の提示を何日以内に行うことが適切か」を尋ねたところ、企業担当者は「当日(30.5%)」(中央値1.0日)が最も多い一方、消費者は「3日以内(27.0%)」(中央値2.0日)と差が開く結果となり、企業担当者は「対応策を提示した上での迅速な謝罪」を考える傾向にある一方、消費者は「ひとまずの迅速な謝罪は求めながらも、対応策の提示については迅速さは求めず、多少の猶予がある」傾向が明らかになった。

謝罪であっても、迅速な対応&真摯な姿勢により好印象を与えるケースも

消費者を対象に、「受けた謝罪の中で、印象が良かったことがあるか」を尋ねたところ、15.5%が「(謝罪対応の印象が良かったことが)ある」と回答。例として、迅速な対応や真摯な姿勢、謝罪の品物の送付が挙がり、謝罪であっても対応の仕方によっては消費者に好印象を与えられることがわかった。

●「謝罪の中で印象が良かったこと」コメント

・金銭的補償があった(40歳男性)
・商品券をもらった(46歳女性)
・商品が足りない事に気がついて連絡したら、たった1つの商品なのにわざわざ持ってきて下さった企業と、商品はこちらが受取りに行ったが、謝罪の言葉とこちらを気遣って下さった優しさと温かい言葉が素敵で忘れられない。(39歳女性)
・正確な問題の内容とその対策を誠意をもって説明し謝罪された(62歳男性)
・対応が早くて、とても丁寧な謝罪だった(21歳女性)

※株式会社クオカード調べ

<調査概要>
・調査方法:インターネット調査
・調査時期:2022年7月
・調査対象:全国の20代-60代 男女計400名

※謝罪経験のあるビジネスパーソン200名、謝罪された経験がある一般消費者200名
※小数点第二位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合がある。 ※性年代均等割付

出典元:株式会社クオカード

構成/こじへい


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