DIME MAGAZINE
類希なるエゴサーチ能力とお客さまファーストへのこだわりが凄かった！
先日、SNSでこんなつぶやきが話題になった。
「セブン銀行のATMでお金を下ろす時の音が『お金ないでしょ』に聞こえてつらい」
この切ないツイートに、セブン銀行は驚くべき対応を見せた。セブンの誠意に満ちたリプライがコチラ。
ATMユーザーと公式とのやり取りは34万いいねを集め、一躍話題となった。
そもそも「お金ないでしょに聞こえてつらい」というツイートは去年の11月に投稿されたもの。セブン銀行が返信したのは今年の9月13日。つまり約10ヶ月の時を経てセブン銀行は「お客様への神対応」を見せたのである。
SNS上では「セブン素晴らしい」と絶賛の嵐だったわけだが、筆者は色々と気になった。
「ATMの取引音はどう変わったのか？」「セブン銀行は日頃からエゴサを精力的に行なっているのか？」……。気になったのでセブン銀行に話を聞いた。
ーーあのツイートをきっかけに取引音を変更されたんでしょうか？
「当社ATMの取引音については『心地よい』といったお声を多く頂いていましたが、今回のツイートを始め一部のお客さまより『新型ATMの取引音を聞くと悲しくなる』といったご意見もSNS等でいただいていました」
「そうした声を今年2月にATM開発部署へ共有したところ、当初のコンセプトである『心地よい取引体験』に沿うような取引音を再検討する必要があると判断し、プロジェクトが立ち上がり今回の変更に至りました」
ーー以前の取引音と変更後の違いは？
「今回変更したのは入出金時に紙幣やカード、明細票をお出しする際のサウンドで首都圏中心に設置を拡大している新型ATMのみ変更しています。従来はピアノ単音で『落ち着き/心地よさ』を重視したサウンドコンセプトでしたが、その『落ち着き』が暗い印象を与えてしまった懸念があったため、お客さまが気持ちよくお取引頂けるようなより明るい音調に変更いたしました」
「また『心地よさ』のブラッシュアップのため、少し反響音を加えており包み込まれるような感覚を感じ取っていただけるのではと期待しています」
SNSに溢れる意見を見事に汲み取り、ATMは生まれ変わった。
しかし、今回の出来事で注目したいのは大手企業がネット上に転がっている些細な意見まで目を光らせている点。セブン銀行のエゴサ能力だ。普段から頻繁にエゴサをやっているのか聞いてみた。
「当社では日頃よりVoC（Voice of Customer）の収集、いわゆるエゴサーチをしております。当社のサービスに関するツイートの中でサービスの改善に活用できそうなご意見について把握をしております」
「もともとATMにはインターフォンが付随しておりそこから直接お問い合わせをしていただけますが、実際に使われるお客さまは氷山の一角。実際にはもっと多くのお客さまが操作が分からなかったり不安があって利用をやめられる可能性があると推察しています」
「そうしたお客さまのニーズを把握するための策として、SNS上のご意見の収集やそれに対するご返信は重要な役割を果たしています。今後も可能な範囲で続けていきたいと考えています」
たしかにセブン銀行公式ツイッターを見ると、セブン銀行に対するツイートについて一日に約10件以上のリプライを行ない真摯に対応している。聞くところによるとSNSモニタリング用のツールを使ってエゴサを行ない、気になるツイートを常時収集しているんだとか。
個人的に調べてみたら「セブン銀行のエゴサのスゴさ」も分かってきた。ただ単純に「セブン銀行」だけで検索している訳ではない。以下、狂気とも言えるそのスゴさを記す。
◆セブン銀行公式アカは「セブン銀行 ATM」のキーワードだけでなく「Suica」「PASMO」「PayPay」というキーワードにも反応してリプライしている（たしかにセブン銀行ATMはSuicaやPayPayのチャージも可能。それをこまめに紹介している）
◆「ドームでSuicaにチャージする機械ある？」というシンプルすぎるツイートにも反応してしまうセブン銀行（これに対する回答は『東京ドーム内には1階1塁側コンコース内にセブン銀行ATMが設置されております』というものだった。先のツイート主も感謝していた）
◆セブン銀行CMのナレーションを誰がやっているか？というツイートにも反応して早々に回答している
ちなみに…
「リプライを送る際はお客さまのツイートに合わせたトーンやテンションで対応することを心がけています」とのこと。気配り、心配りも凄い。
お客さまの『あったらいいな』を超えて、日常の未来を生みだし続ける
今回は取引音への対応だったが、これまでSNS上の意見をきっかけにお客さま向けアプリの仕様の改善や障害発生時の情報発信方法について変更してきたという。そんなセブン銀行の仕事への信念、こだわりとは？
「当社が2021年4月に制定したパーパス『お客さまの〝あったらいいな〟を超えて、日常の未来を生みだし続ける。』にあるように、ATMやサービスを使われるお客さまに寄り添った対応、運営はもちろん、ご期待を超える取組みもしていくことを重要視しています」
ーー今後も気になったことはツイッターでつぶやいてもよろしいでしょうか？
「はい、ぜひよろしくお願いいたします！SNS上のご意見は心地よくATMをご利用いただくために大事な役割を果たしています。今後も可能な範囲でエゴサを続けていきたいと考えています」
最後に…【セブン銀行にまつわる豆知識】をどうぞ！
★ATMで引出したお金をうっかり取り忘れたら…お金はもとの口座に自動で戻る★
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セブン銀行ATMの安心機能✨
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— セブン銀行【公式】 (@7BankOfficial) September 14, 2022
★セブン銀行の口座は開設月によって支店名が変わる。ちなみに2022年9月はサルビア支店★
💡セブン銀行にまつわる豆知識💡
セブン銀行は口座の開設月で
支店名が変わります！今月はサルビア支店🌺
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— セブン銀行【公式】 (@7BankOfficial) September 5, 2022
取材協力
セブン銀行公式ツイッター
@7BankOfficial
文／太田ポーシャ
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