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友人や同僚に薦めたいと思う電力会社TOP3、3位大阪ガス、2位ENEOSでんき、1位は?

2022.08.15

NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標のこと。このNPSが高い電力会社とはいったいどこなのだろうか?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、「NPSベンチマーク調査2022電力部門(関東・関西)」を実施し、その結果を発表した。

電力部門のNPS1位は東京ガス

電力会社9社のうち、NPSのトップは東京ガス(-32.0ポイント)、2位はENEOSでんき(ENEOS)(-33.5ポイント)、3位は大阪ガス(-36.6ポイント)となった。トップ企業とボトム企業との差は34.0ポイント、対象9社のNPS平均は-48.3ポイントとなった。

サービスの安定性や、シンプルで自分に合った契約プランがロイヤルティ向上につながる

20の要因別にロイヤルティの要因を分析したところ、「企業の信頼性/ブランドイメージ」や、「サービスの信頼性/安定性」、「安定的に電力を供給する取り組み・企業努力」といった企業やサービスの信頼性・安定性に関する項目がロイヤルティを醸成する要因となった。

また、「自分にあった契約プランがあること」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」といった契約プランに関する項目も、NPS®向上に寄与することがわかった。一方、「自然環境・SDGsへ配慮した取り組み」や、「新規顧客向けの割引・特典の充実さ」において今後の改善が期待される結果となった。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

東京ガスは、「サービスの信頼性/安定性」や「安定的に電力を供給する取り組み・企業努力」といったサービスの信頼性や安定性に関する項目に加え、CO₂ネット・ゼロへの取り組みなどの「自然環境・SDGsに配慮した企業姿勢」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。

また、「マイページなどの契約者専用ページの分かりやすさ・使いやすさ」においても高い評価を得た。2位のENEOSでんき(ENEOS)においては、「利用料金の適切さ」や「契約プランがシンプルで分かりやすいこと」について、3位の大阪ガスにおいては、「自分に合った契約プランがあること」や「支払い方法の豊富さ」の項目がそれぞれ評価され、NPS上位となる結果となった。

事業者種別では新電力が一般電気事業者のNPSを上回るも、差は年々縮まっている

一般電気事業者と新電力でのNPS平均を比較したところ、一般電気事業者のNPS平均は-58.3ポイント、新電力のNPS平均は-45.5ポイントとなり、新電力の方が高い結果となった。

しかし、2020年からのNPSの変化をみると、一般電気事業者では上昇傾向、新電力では下降傾向にあり、両者の差は年々縮まっていることがわかった。現状は新電力のほうがNPSは高いものの、今後の変化を注視する必要がある。

図:事業者種別NPSの時系列推移

電力会社からの節電を促す取り組みに接した契約者はNPS®が高い傾向に

昨今の電力ひっ迫の恐れから節電要請がなされる中、電力各社では、契約者に節電を促進する取り組みが進んでいる。そこで、契約している電力会社による契約者に対して節電を促進する取り組みについてどの程度知っているかを調査したところ、「よく知っている・ある程度知っている」と回答した人は28.7%となり、認知度は低い結果となった。

また、電力会社による節電を促進する取り組みに接したことがあるものを調査したところ、「ウェブページや公式スマホアプリでの日々の電気利用料のお知らせ」(20.5%)が最も高く、次いで「節電に関するコラムなどの情報提供」(12.0%)になった。また、インセンティブ型デマンドレスポンス(DR)などの「節電の取り組みに応じたポイントや割引など報酬の受け取り」(9.4%)が続いた。

図:電力会社による節電を促進する取り組みへの接触率

さらに、電力会社による節電を促進する取り組みに接した数ごとにNPSを分析したところ、その数が多いほど、NPSが高い傾向がみられた。日々の電気利用料のお知らせや節電に応じた報酬などの、契約者が節電に取り組みやすくなる仕組みを作ることの重要性が示唆された。

図:電力会社による節電を促進する取り組みに接した数別のNPS

推奨度が高いほど、対象の電力会社の継続利用意向も高い傾向に

対象の電力会社において、今後の継続利用意向を0~10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者) は平均9.4ポイント、 「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.8ポイント、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は平均5.6ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となった。

図:推奨セグメント別継続利用意向

<調査概要>
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
一般電気事業者:関西電力、東京電力エナジーパートナー
新電力:auでんき(KDDI)、ENEOSでんき(ENEOS)、J:COM電力(ジュピターテレコム)、おうちでんき(ソフトバンク)、大阪ガス、東京ガス、楽天でんき(楽天エナジー)
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記電力会社の契約者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2022/6/9(木)~ 2022/6/14(火)
有効回答者数:4,353名
回答者の属性:
【性別】男性:50.1%、女性:49.9%
【年代】20代以下:9.2%、30代:14.5%、40代:20.9%、50代:19.9%、60代以上:35.6%

出典元:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

構成/こじへい


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