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Googleや食べログに書き込まれた店舗や施設への悪意のある口コミは削除する方法

2022.06.08

Googleビジネスプロフィールや食べログでは、店舗・施設の所在地などと一緒に、利用したユーザーの口コミを閲覧できるようになっています。

口コミ機能は閲覧者にとって便利である一方、店舗・施設側は悪意のある口コミに悩まされるケースもあるでしょう。

事実無根の悪口が口コミとして書き込まれた場合、どうすれば削除してもらえるのでしょうか。

今回は、Googleや食べログで店舗・施設の悪口を書き込まれた場合に、削除を求める手続きについてまとめました。

1. Googleの口コミを削除するには

Googleのポリシーに違反している口コミは、Googleに対して不適切報告を行うことで、削除してもらえる可能性があります。

1-1. Googleによって禁止されている口コミの内容

Googleでは、口コミ等の内容に関するポリシーを公開しています。店舗・施設に対する口コミの場合、たとえば以下の内容がGoogleのポリシーに違反すると考えられます。

・店舗、施設の場所やビジネスと関係がないもの
・経営者、従業員、利用客などに危害が加わるおそれがあるもの
・経営者、滞在者などに対する暴力行為を呼びかけるもの
・人種、性別、信条などに関する差別に該当するもの
・挑発的なもの
・経営者などの非倫理的な行動や犯罪行為を、無根拠に告発するもの
・個人情報を含むもの
・実体験に基づいていないもの
・複数のアカウントから同一人物が投稿したもの
・虚偽、不正確な情報に基づくもの
・わいせつな内容のもの
など

Googleのポリシーの詳細は、以下のページをご参照ください。

参考:禁止および制限されているコンテンツ|Google

1-2. Googleビジネスプロフィールから不適切報告をする

Googleに投稿された口コミを削除するには、Googleビジネスプロフィールから不適切報告を行う方法があります。

GoogleマップまたはGoogle検索から、該当する店舗・施設のビジネスプロフィールにアクセスします。ビジネスプロフィール上で問題の口コミを発見したら、報告フォームから不適切報告を行いましょう。

報告の具体的な手順は、以下のページにて案内されています。

参考:Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法|Google

なお、内容に不満がある・気に入らないなどの理由では認められず、Googleポリシーに違反していることが削除の条件です。

2. 食べログの口コミを削除するには

食べログには口コミガイドラインが設けられており、違反している口コミは削除してもらえる可能性があります。

2-1. 食べログの口コミガイドライン

食べログの口コミガイドラインでは、あくまでも個人の感想を共有するサイトという前提の下で、店舗に不当な悪影響を与える投稿を禁止しています。

たとえば以下の内容の口コミは、食べログのガイドラインに違反すると考えられます。

・実体験に基づいていないもの
・店舗に悪影響を及ぼし、かつ確認が困難なもの
・事実関係の確認が難しい、衛生面に関するクレーム
・個人への誹謗中傷
・店舗への断定的批判
・あまりにも口汚い、不適切な表現
・店舗への個人的なクレーム
・店舗とトラブルになった利用客によるもの
・個人情報を含むもの
など

食べログのガイドラインの詳細は、以下のページをご参照ください。

口コミガイドライン|食べログ

2-2. 詳細ページのリンクから不適切報告をする

食べログに投稿された不適切な口コミについては、運営会社に不適切報告を行うことで、削除してもらえる可能性があります。

店舗のページから問題の口コミをクリックし、さらにそのページにある報告リンクをクリックすると、お問い合わせフォームにアクセスできます。

口コミガイドラインのどの部分に違反するかを具体的に明記したうえで、不適切報告を送信しましょう。

報告の具体的な手順については、以下のページも併せてご参照ください。

参考:不適切な口コミへの対応について|食べログ

3. サイト側が口コミの削除に応じない場合の対処法

Googleや食べログなど、口コミサイトの運営会社は、口コミの削除請求に応じてくれるとは限りません。明らかに問題のあるものを除けば、運営会社は表現の自由を尊重し、口コミの削除には慎重になる傾向にあるからです。

もしサイト側が口コミの削除に応じてくれない場合は、裁判所に対して投稿削除の仮処分を申し立てる方法が考えられます。

3-1. 投稿削除の仮処分命令が発令されるまでの流れ

投稿削除の仮処分の申立ては、運営会社の所在地を管轄する地方裁判所に対して行います。

裁判所は、口コミによって申立人の権利が侵害され、著しい損害または急迫の危険が生じるおそれがあるかどうかを審査します(民事保全法23条2項)。

その際、運営会社の言い分を聴き取る「審尋」が行われます。

裁判所が申立人の主張を認めた場合、申立人に一定額(30万円~50万円程度)の担保を立てさせたうえで、投稿削除の仮処分命令を発令します。

投稿削除の仮処分命令が発令されれば、運営会社は速やかに投稿を削除するケースが多いです。

3-2. 投稿削除の仮処分申立てにかかる費用

投稿削除の仮処分申立てを行う場合、以下の費用が発生します。

裁判所に納付する費用 1サイト当たり2,000円+郵券代(数千円程度)
弁護士費用(弁護士に依頼する場合) 着手金20万円~30万円、報酬金20万円~30万円

3-3. 投稿削除の仮処分申立てにかかる期間

仮処分の手続きは、権利侵害を受けている者の迅速な救済を目的としています。しかし、審尋期日を経る必要があるため、一定の時間がかかることは避けられません。

標準的には、仮処分申立てから仮処分命令の発令まで、1~2か月程度の期間がかかります。そのため、運営会社に対する削除要請の回答を待たず、早めに投稿削除の仮処分を申し立てた方がよいかもしれません。

取材・文/阿部由羅(弁護士)
ゆら総合法律事務所・代表弁護士。西村あさひ法律事務所・外資系金融機関法務部を経て現職。ベンチャー企業のサポート・不動産・金融法務・相続などを得意とする。その他、一般民事から企業法務まで幅広く取り扱う。各種webメディアにおける法律関連記事の執筆にも注力している。東京大学法学部卒業・東京大学法科大学院修了。趣味はオセロ(全国大会優勝経験あり)、囲碁、将棋。
https://abeyura.com/
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