来店型とオンライン型、生命保険契約者の満足度が高いのはどっち？

2022.03.28

人生で2番目に大きな買い物、と言われることもある生命保険。コロナ禍の影響を受け、生命保険の加入や切り替えを考えだしたという人も多いのではないだろうか。

近年では感染予防という観点からオンライン形式で面談を行う保険会社が増えてきたが、従来の対面形式とどのような差があるのだろうか。そこでJ.D. パワーが、2022年生命保険契約満足度調査℠の結果を発表したので、気になる結果をお伝えしよう。

オンライン型面談の実施率は2021年から増加

新型コロナウイルス感染拡大を機に、生命保険各社がオンライン面談を取り入れているが、「オンライン型（ ※3）」を主な面談方法とした契約者は2021年の２%から６%と増加した。

対面型チャネルの契約者において、営業担当者との面談方法（複数ある場合、もっとも利用した面談方法）は「訪問型（※4）」が67%と最も多いが、2021年から－４ポイント減少し、面談方法の広がりを見せている。

※3　オンライン会議システム・ビデオ通話などを利用して面談した
※4　自宅や職場など都合のよい場所に来てもらって面談した

新型コロナウイルス収束後、営業担当者との面談方法として、対面型チャネルの契約者が最も希望する方法は、「訪問型」が57%と半数以上を占める。

2021年調査では「オンライン型」が「来店型（※5）」を上回ったが、今回オンライン型が来店型を下回ることとなった。この背景には、オミクロン株拡大前の2021年11月～12月に本調査の実査を実施した時期の影響もあると考えられる。

もっとも、総合満足度を見ると、オンライン型（702ポイント）は訪問型（682ポイント）や来店型（683ポイント）を20ポイント程度上回っている。

また、足許における変異株であるオミクロン株の感染拡大や新型コロナウイルス対策の「まん延防止等重点措置」の適用のほか、今後も新たな変異種のまん延のリスクがあることを踏まえると、オンライン型への取り組みが引き続き重要となりそうだ。

※5　保険会社や保険代理店の店舗に出向いて面談した

各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。

第１位：プルデンシャル生命（739ポイント）
→「顧客対応」、「商品提供」、「支払保険料」、「手続・書類」の全ファクターで最高評価。
第２位：ソニー生命、東京海上日動あんしん生命（同点、719ポイント）

第１位：ライフネット生命（693ポイント）
→2年連続の1位。「顧客対応」、「商品提供」、「支払保険料」、「手続・書類」の全ファクターで最高評価。
第２位：オリックス生命（653ポイント）
第3位：アフラック生命（644ポイント）

調査概要
J.D. パワー 2022年生命保険契約満足度調査
実施期間：2021年11月中旬～12月上旬
調査方法：インターネット調査
調査対象：直近１年以内に生命保険を新規購入・更新手続を行った人（20歳以上）
調査回答者数：6,355人

構成／Ara

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