小学館IDをお持ちの方はこちらから
ログイン
初めてご利用の方
小学館IDにご登録いただくと限定イベントへの参加や読者プレゼントにお申し込み頂くことができます。また、定期にメールマガジンでお気に入りジャンルの最新情報をお届け致します。
新規登録
人気のタグ
おすすめのサイト
企業ニュース

ドコモショップが100店舗閉鎖を発表、通信キャリアのカスタマーサポートはどうなる?

2022.03.16

通信キャリアのカスタマーサポートセンターに対して期待すること

近年、オンライン手続き専用プランが各社から開始されたり、コロナ禍で店舗への来店に人数制限がかかったりと、携帯ショップに行く機会が以前より減ったのではないか。実際、NTTドコモがドコモショップを年間約100店閉鎖する方針、というニュースもあった。

店舗に行かなくなった一方で電話やオンラインのカスタマーサポートが以前より充実はしてきたが、現状で消費者が期待すること、そして改善点としてはどのようなことがあるのか。

MMDLaboが運営するMMD研究所は、ServiceNow Japanと共同で「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」を実施したので、内容を詳しくお伝えしよう。

現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線(通信プラン)の契約手続きを行った場所は?

18歳~69歳の男女7,000人を対象に、利用しているもの、契約しているものについて聞いたところ(複数回答可)、「スマートフォン(通信キャリアとの契約あり)」が87.2%、「光回線」が38.7%、「ホームルーター」が8.5%という結果に。

通信キャリアと契約しスマートフォン利用している6,106人を対象に、現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線(通信プラン)の契約手続きを行った場所を聞いたところ、「店舗(キャリアショップの対面接客)」が48.1%と最も多く、次いで「オンラインショップ(インターネット)」が27.4%、「店舗(家電量販店、その他の店舗の対面接客)」が13.3%となった。

続いて、前問でスマートフォンの契約手続きを「店舗」と「オンライン」で行った人を対象に理由を聞いたところ、店舗契約者(n=3,751)では、「直接説明を聞きたかったから」が36.5%と最も多く、次いで「実際に端末を見たかったから」が27.0%、「相談や質問をしたかったら」が26.5%。

オンライン契約者(n=1,676)では「オンラインでも問題なく手続きできるから」が38.1%と最も多く、次いで「いつでも手続きできるから」が 27.6%、「店舗よりも短時間で手続きできるから」が22.4%となった。

店舗契約手続きの満足点は「スタッフの態度」、不満点は「手続きにかかった時間」

店舗でスマートフォンの契約手続きを行った3,751人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

「満足だった」という回答が72.6%、「とくにない」が27.4%となり、満足だったと回答した人(n=2,722)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「スタッフの態度」が51.7%と最も多く、次いで「説明の分かりやすさ」が49.0%、「スタッフの知識、理解度」が46.5%となった。

「不満だった」という回答が44.3%、「とくにない」が55.7%となり、不満だったと回答した人(n=1,660)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「手続きにかかった時間」が58.3%と最も多く、次いで「店舗での待ち時間」が44.6%、「オプションの提案、勧誘」が20.5%という結果に。

続いて、オンラインで契約手続きを行った1,676人を対象に、店舗で行った契約手続きで満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

「満足だった」という回答が62.6%、「とくにない」が37.4%となり、満足だったと回答した人(n=1,050)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「手続きにかかった時間」が58.9%と最も多く、次いで「手続き可能な時間の自由度」が52.1%、「手続きの流れの分かりやすさ」が40.6%となった。

「不満だった」という回答が24.5%、「とくにない」が75.5%となり、不満だったと回答した人(n=411)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「説明(記載)の分かりやすさ」が36.0%と最も多く、次いで「手続きの流れの分かりやすさ」が29.7%、「キャンペーンやプランに関する説明」が22.1%という結果に。

スマートフォンの契約手続きや端末などで困った時に利用したことがあるもの「店舗」が40.5%

予備調査から通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を抽出し、現在利用している通信キャリアの店舗、お客様相談窓口、カスタマーサポートセンターなどを利用したことがあるものを聞いたところ(複数回答可)、「店舗」が40.5%と最も多く、次いで「オンライン窓口」が17.4%、「電話窓口」が14.5%となった。

スマートフォンの契約手続きや端末など困ったときに、現店舗に行った理由は?

現在利用している通信キャリアの店舗、お客様相談窓口、カスタマーサポートセンターなどの店舗を利用したことがあると回答した2,027人を対象に、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、利用している通信キャリアの店舗に行った理由を聞いたところ(複数回答可)、「何となく店舗が安心だと思ったから」が31.8%と最も多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が23.3%、「より自分に合った説明が聞きたかったから」が22.7%であった。

続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、通信キャリアの店舗に行った時に満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ質問した。

「満足だった」という回答が65.3%、「とくにない」が34.7%となり、満足だったと回答した人(n=1,324)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が56.8%と最も多く、次いで「担当者の態度」が54.6%、「担当者の知識、理解度」が50.3%。

「不満だった」という回答が36.6%、「とくにない」が63.4%となり、不満だったと回答した人(n=741)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「対応開始までの待ち時間」が57.6%と最も多く、次いで「解決までの時間」が35.9%、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」が22.5%となった。

現在利用している通信キャリアのカスタマーサポートセンターに電話をした理由「直接話がしたかったから」

スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターに電話した経験があると回答した723人を対象に、利用している通信キャリアのスマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターに電話した理由を聞いたところ(複数回答可)、「直接話がしたかったから」が28.2%と最も多く、次いで「確認したいことが複数あったから」が27.0%、「すぐに情報を知りたかったから」が26.4%となった。

続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターに電話をした時に満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

「満足だった」という回答が70.4%、「とくにない」が29.6%となり、満足だったと回答した人(n=509)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」と「担当者の態度」が58.2%と最も多く、次いで「担当者の知識、理解度」が51.1%という結果に。

「不満だった」という回答が50.8%、「とくにない」が49.2%となり、不満だったと回答した人(n=367)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「担当者との繋がりやすさ」が62.4%と最も多く、次いで「解決までの時間」が40.6%、「問い合わせ先の分かりやすさ」が25.6%となった。

現在利用している通信キャリアのオンラインカスタマーサポートセンター(チャット、メール)を利用した理由「オンライン上で解決できると思ったから」

スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとでカスタマーサポートセンターにチャット、メールをした経験があると回答した871人を対象に、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターでオンライン窓口(チャット、メール)を利用した理由を聞いたところ(複数回答可)、「オンライン上で解決できると思ったから」が39.2%と最も多く、次いで「店頭に行く、電話する時間がないから」が19.7%、「問い合わせ先が見つけやすかったから」が12.5%となった。

続いて、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで、カスタマーサポートセンターにチャットやメールをした時に満足だったこと、不満だったことがあるかをそれぞれ聞いた。

「満足だった」という回答が58.9%、「とくにない」が41.1%となり、満足だったと回答した人(n=513)に満足だったことを聞いたところ(複数回答可)、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が39.4%と最も多く、次いで「解決までの時間」が37.6%、「担当者の態度」が35.9%。

「不満だった」という回答が41.2%、「とくにない」が58.8%となり、不満だったと回答した人(n=359)に不満だったことを聞いたところ(複数回答可)、「解決までの時間」が40.9%と最も多く、次いで、「担当者との繋がりやすさ」が40.4%、「聞きたいことに対する返答の適切さ」が29.8%となった。

通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンターに対して期待すること、改善してほしいこと

通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンター利用者を対象に、通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポートセンターに対して期待すること、改善してほしいことを聞いたところ、店舗利用者(n=2,027)では「待ち時間が少なくなること」が32.1%と最も多く、次いで「説明が分かりやすくなること」が23.6%、「解決時間が短くなること」が22.5%となった。

電話窓口利用者(n=723)では、「電話が繋がりやすくなること」が47.0%と最も多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が38.9%、「解決時間が短くなること」が26.4%となった。

オンライン窓口利用者(n=871)では、「解決時間が短くなること」が23.1%と最も多く、次いで「待ち時間が少なくなること」が21.5%、「精度の高い回答が得られるようになること」が21.4%となった。

調査概要

「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」
調査期間:2022年2月9日~2月14日
有効回答:予備調査7,000人、本調査5,000人
調査方法:インターネット調査
調査対象:<予備調査>18歳~69歳の男女
<本調査>通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者
設問数 :予備調査16問、本調査12問

関連情報:https://mmdlabo.jp/

構成/Ara


@DIME公式通販人気ランキング


興味のあるジャンルを登録して@DIMEをもっと便利に!Amazonギフト券が当たるキャンペーン実施中

@DIMEのSNSアカウントをフォローしよう!

DIME最新号

最新号
2022年9月15日(木) 発売

DIME最新号の特別付録は「ドラえもん DRY BAG」! 特集は「攻める節約、守る投資」「eスポーツ観戦ガイド」!

人気のタグ

おすすめのサイト

ページトップへ

ABJマークは、この電子書店・電子書籍配信サービスが、著作権者からコンテンツ使用許諾を得た正規版配信サービスであることを示す登録商標(登録番号 10401024号)です。詳しくは[ABJマーク]または[電子出版制作・流通協議会]で検索してください。