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顧客ロイヤルティのの高いネット証券TOP3、3位GMOクリック証券、2位楽天証券、1位は?

2022.01.09

「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標「NPS(Net Promoter Score)」。この「NPS」がもっとも高いネット証券は、何なのだろうか?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、2021年10月26日~29日の期間に、2,559名を対象として、ネット証券のNPSベンチマーク調査を実施した。

1.ネット証券部門のNPS1位はSBI証券

ネット証券6社のうち、NPSのトップはSBI証券(-20.8ポイント)、2位は楽天証券(-21.2ポイント)、3位はGMOクリック証券(-26.8ポイント)となった。ネット証券6社のNPS平均は-31.1ポイント、トップ企業とボトム企業との差は26.6ポイントとなった。

2.業界全体では商品やサービスの分かりやすさにおいて今後の改善に期待

ロイヤルティの要因を15の項目別に分析したところ、「取引のしやすさ」、「管理運用のしやすさ」といった、取引や運用のしやすさに関連した項目がロイヤルティを醸成する要因となった。

また、「合理的な手数料」や、該当者のみの評価ではあるものの、「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」、「分析ツール・トレーディングツールの使いやすさ」といったデジタルツールへの評価についてもロイヤルティ醸成に寄与する結果となった。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」や「金融機関との連携の良さ」といった項目となった。また「お客様に寄り添う姿勢」や「資産運用に対する期待通りの成果」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となった。

NPS1位のSBI証券においては、取り扱い商品の豊富さや合理的な手数料といった商品性が評価される結果となった。2位の楽天証券においては、分析ツール・トレーディングツールの使いやすさや、取引や管理運用のしやすさで評価された。また、3位のGMOクリック証券は全体的に一定の満足度評価を得る結果となった。

3.金融や投資に関する知識や理解がある利用者ほどNPSも高い結果に

金融や投資に関する利用者自身の知識について調査したところ、自身の金融に対する知識について「普通」と回答した利用者は45.8%となり、最も高くなった。また、「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者は24.2%、「低い」もしくは「どちらかというと低い」と回答した利用者は27.5%となった。

利用者自身の金融や投資についての認識別でのNPSについて分析したところ、「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者のNPSは-13.9ポイントと、他の回答者のNPSを上回り、金融に対する知識が高いと認識している利用者ほどNPSが高い傾向がみられた。

さらに、実際に金融に対する理解度を全8問のテスト形式で調査したところ、金融や投資に関する自身の知識が「高い」もしくは「どちらかというと高い」と回答した利用者ほど正答が多い傾向となった。金融や投資について正しく理解している利用者ほど、自身の金融や投資に関する理解も高いことを認識しており、かつNPSが高い傾向が伺える結果となった。

4.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象のネット証券において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.5ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均8.0ポイント、また「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は6.0ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。

加えて、対象の証券会社での平均口座残高を調査したところ、推奨者は批判者に比べて1.8倍、また中立者は1.4倍と推奨度が高いほど、口座残高も高い傾向がみられる結果となった。

<調査概要>
【ネット証券】
 調査対象企業(アルファベット順、50音順):
 auカブコム証券、GMOクリック証券、SBI証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
 調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
 調査期間:2021/10/26(火)~2021/10/29(金)
 有効回答者数:2,559名
 回答者の属性:
 【性別】男性:77.9%、女性:22.1%
 【年代】20代以下:7.1%、30代:19.5%、40代:26.1%、50代:20.2%、60代以上:27.2%

出典元:NTTコム オンライン
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/


構成/こじへい

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