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顧客ロイヤルティの高いMVNO・サブブランドTOP3、3位IIJmio、2位UQ mobile、1位は?

2021.12.08

「MVNO・サブブランド」を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021

業界全体では料金やプラン、企業やサービスの信頼性、またサポート面が評価され、ロイヤルティを醸成する要因となった。NTTコム オンラインは、NPS®ベンチマーク調査2021MVNO・サブブランド部門を実施した。

1.MVNO・サブブランド部門のNPS®1位はmineo

MVNO・サブブランド5社のうち、NPS®のトップはmineo(-13.1ポイント)、2位はUQ mobile(-17.1ポイント)、3位はIIJmio(-17.8ポイント)となった。

MVNO・サブブランド5社のNPS®平均は-23.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は24.0ポイントとなった。

2.NPS®上位企業においては料金プランの分かりやすさやニーズへの合致が評価される結果に

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、ロイヤルティを醸成する要因としては「料金プランの分かりやすさ」や「ニーズに合った料金プランがある」、「データ通信のお得さ」といったプランや料金に関連する項目となった。

このほか、「つながりやすさ・エリアの広さ」、「データ通信の速度」、「通話品質」といった通信サービスの品質に関連した項目や、「企業の信頼性・ブランドイメージ」、「サービスの信頼性・安定性」といった企業やサービスへの信頼性やイメージの良さに関連した項目、また「利用開始や各種変更手続きのスムーズさ」、「問い合わせ時の応対の良さ」といったサポート面もロイヤルティを醸成する要因に。

一方で昨年から業界平均のNPS®が向上し、かつ新たな業界全体の課題項目は増えていないことから、重点維持項目となっている通信サービスの品質やサポート面での良質な体験の提供などの強化によって、今後の更なるロイヤルティ向上に寄与することが想定される。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

NPS®上位の3社においては、共通して料金プランの分かりやすさやニーズに合致したプランがあるといった点で評価される結果となった。NPS®1位となったmineoにおいては、「料金プランの分かりやすさ」に加え、「利用開始や各種変更手続きのスムーズさ」や「問い合わせ時の応対の良さ・カスタマーサポートの手厚さ」といったサポート面に対する評価が高い。

2位のUQ mobileにおいては企業やサービスの信頼性に対する評価のほか、つながりやすさ・エリアの広さ、またデータ通信の速度や通話品質といった通信サービスの品質の高さが、3位のIIJmioにおいてはニーズに合った料金プランやデータ通信のお得さといった点で、それぞれ評価された。

3.大手携帯キャリアのオンライン専用プランへの変更意向は限定的。現状の契約内容に満足している傾向に

大手携帯キャリアが提供しているオンラインから申し込みが可能な格安プラン(ahamo、povo、LINEMO)に対しての切り替え意向について調査したところ、「変更したい・変更を検討している」と回答した利用者は全体の11.2%にとどまった一方、「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者は60.3%となった。

また、切り替え意向別でのNPS®を分析したところ、「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者のNPS®は-10.0ポイントとなり、「変更したい・変更を検討している」と回答した利用者や「分からない・未定」と回答した利用者のNPS®を上回る結果となった。

「変更したいと思わない・検討していない」と回答した利用者にその理由を調査したところ、「現状のプランの内容に満足しているから」が75.1%と最も高くなり、他の変更しない理由に比較して突出した。

MVNO・サブブランドの契約者においては大手携帯キャリアのオンライン専用プランへの乗り換え意向は低く、また現状契約している内容についても満足している傾向が伺える結果となった。

図:(右)大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向の割合 (左)大手携帯キャリアが提供する専用プランへの変更意向別NPS®

4.契約プランや月額料金への理解が高い利用者ほどNPS®も高い結果に

契約プランや月額料金の内容に対する理解度について調査をしたところ、「十分に理解している」もしくは「大体理解している」と回答した利用者は全体の90.5%となり、昨年から4.1%増加している結果となった。

契約プランや月額料金の内容への理解度別でのNPS®を分析したところ、理解の高い利用者のNPS®は-19.9ポイントとなり、「あまり理解していない」「全く分かっていない」と回答した利用者のNPSを大きく上回る結果となった。

図:契約プランや月額料金の理解度別NPS®

5.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い

対象のMVNO・サブブランドにおいて今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.4ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.8ポイント、また「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は5.9ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果だった。

図:推奨セグメント別継続利用意向

調査概要

MVNO・サブブランド

調査対象企業(アルファベット順、50音順):

 IIJmio、mineo(マイネオ)、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)

調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記MVNO・サブブランド利用者

調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート

調査期間:2021/10/1(金)~2021/10/4(月)

有効回答者数:2,250名

構成/ino.

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