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顧客ロイヤルティの高い対面型の証券会社TOP3、3位SMBC日興証券、2位野村證券、1位は?

2021.12.08

「対面証券」を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021

業界全体では担当者の最適な商品の提案力がロイヤルティを醸成する要因となった一方、商品や資産運用に関する情報提供やフォローアップなどについて、今後の改善が期待される結果となった。NTTコム オンラインは「NPS®ベンチマーク調査2021対面証券部門」を実施した。

1.対面証券部門のNPS®1位は大和証券

対面証券5社のうち、NPS®のトップは大和証券(-51.4ポイント)、2位は野村證券(-52.6ポイント)、3位はSMBC日興証券(-56.6ポイント)となった。対面証券5社のNPS®平均は-57.9ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.2ポイントだった。

2.業界全体では商品や資産運用に関する情報提供やフォローアップでの今後の改善に期待

ロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、「担当者の自分に合った最適な商品・サービスの提案力」、「管理運用のしやすさ」といった項目がロイヤルティを醸成する要因となった。また、サンプル数は少ないものの、「コールセンターの応対の良さ」についても同様にロイヤルティ醸成に寄与する結果に。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」に加え、「自身の資産運用に役立つ情報提供」、「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」、また「担当者からのアフターフォローの手厚さ」といった、商品や資産運用に関する情報提供やフォローアップに関連する項目があがった。

このほか、「資産運用に対する期待通りの成果」や「サービスに見合った合理的な手数料」といったコストパフォーマンスに関連した項目も課題となり、今後の改善が期待される結果となった。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

NPS®1位となった大和証券においては、特に業界全体のロイヤルティ醸成要素ともなった「担当者の自分に合った最適な商品・サービスの提案力」をはじめ、担当者のヒアリング力や説明力といった担当者に関連した項目での評価が高い結果となった。

2位の野村證券においては業界の課題項目でもあった「自身の資産運用に役立つ情報提供」や「商品の特性、手数料、リスク等の説明のわかりやすさ」といった商品・サービスの説明や情報提供の面で高い満足度を獲得、また3位のSMBC日興証券においては「合理的な手数料」に対する評価でトップとなり、それぞれNPS®上位に。

3.今後の取引において、証券会社のSDGsへの取り組みを重視する傾向がみられる結果に

環境保全や社会問題の改善といった社会全体での解決を目指す、いわゆるSDGs(持続可能な開発目標)に対する社会的な関心が強まっている中、証券会社においても証券会社自身のSDGsへの取り組みや、SDGs関連商品の開発など、積極的にSDGsに資する取り組みが加速している。

この動きを踏まえ、今回の調査において、対象の証券会社においてSDGsに取り組んでいることが、今後その証券会社との取引増加や、新たに取引をする上での判断基準として考慮するかをたずねたところ、55.8%の利用者が証券会社のSDGsへの取り組みを考慮する傾向にある結果となった。

また、これらSDGsへの取り組みを考慮する傾向にある利用者のNPS®を分析したところ、-45.1ポイントとなり、それ以外の利用者のNPS®を上回る結果となった。SDGs関連商品の開発をはじめ、今後も証券会社がSDGsへの取り組みを進めることで、ロイヤルティ向上につながることが示唆される結果に。

図:(左)証券会社におけるSDGsへの取り組みによる、今後の利用意向別NPS® (右)証券会社におけるSDGsへの取り組みによる、今後の利用意向の割合

4.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の対面証券において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は平均9.4ポイント、「中立者」(推奨度が「7」~「8」の回答者)は平均7.9ポイント、また「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)は5.6ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。

また、対象の証券会社での平均口座残高を調査したところ、推奨者は批判者に比べて1.5倍、また中立者は1.4倍と推奨度が高いほど、口座残高も高い傾向がみられる結果とだった。

図:推奨セグメント別継続利用意向(「批判者」を「1」とした場合)

図:推奨セグメント別口座残高(「批判者」を「1」とした場合)

調査概要

対面証券

調査対象企業(アルファベット順、50音順):

SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券

 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人

調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート

調査期間:2021/10/26(火)~2021/10/29(金)

有効回答者数:2,060名

構成/ino.

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