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利用率の高いカフェチェーンのアプリTOP3、3位ドトール、2位コメダ、1位は?

2021.10.12

オンライン(インターネット)とオフライン(実店舗)の垣根を超えて顧客に最適なサービスを提供するというようなOMOが加速する中、スパコロは「カフェアプリについての調査」の結果を発表した。

カフェチェーン6ブランドのなかで1年以内利用率・アプリ利用率ともにトップは『スタバ』

カフェチェーン6ブランドのなかで、「スターバックスコーヒー」が最も店舗の利用率、公式アプリの利用率ともにもっとも高く、次いで、公式アプリ、店舗利用率ともに高いのは「コメダ珈琲店」。3位は「ドトールコーヒーショップ」が続く結果となった。

公式アプリの利用率では「スターバックスコーヒー」が1強となっており、他ブランドと10ポイント以上の差で引き離していることがわかる。

スタバ公式アプリ利用者のシーズンごとの店舗利用率は、非アプリ利用者の3割増し?

ここからは、公式アプリの利用者が最も多かったスターバックスコーヒーに焦点を当てて結果をみていこう。

公式アプリの利用の有無で実店舗の利用頻度を比較すると、アプリ利用者は非利用者に比べ、店舗利用頻度が非常に高いということがわかった。アプリ利用者の2~3ヶ月に1回以上の実店舗利用率は84.0%。この割合はアプリ非利用者の47.2%という値に比べ3割以上高い値となった。

公式アプリ利用者は、非利用者に比べ顧客ロイヤルティが顕著に高い

ここでは、顧客のロイヤルティを測る指標の1つであるNPS®(ネット・プロモーション・スコア)を用いて、公式アプリ利用の有無とNPS/推奨意向の関係をみてみる。

スターバックスのNPS®は、1年以内店舗利用顧客における公式アプリ利用者で25.2、非利用者で-3.4と、28.6ポイントもの差が生じている。アプリ利用者のロイヤルティは非利用者に比べ顕著に高いと言える結果となった。

スタバ公式アプリの利用目的は『決済手段として』、『ポイントを貯めるため』、『新作チェック』

では、スターバックス公式アプリはどんな目的で利用されているのでしょうか。利用目的トップ5は、スコアが高い順に「決済手段として」(29.8%)、「新作のチェックのため」(28.0%)、「ポイント(リワード)を貯める·使うため」(25.8%)、「クーポンのチェック・利用のため」(19.8%)、「モバイルオーダーを利用するため」(16.7%)。

上位の傾向より、スターバックス公式アプリは、主に決済手段、ポイントを貯めるため、新作のチェックのために利用されているということがわかった。自由回答にも同様の回答が並ぶ結果となった。

総論

今回の調査では、カフェチェーンのOMOに着目して調査を行いました。カフェチェーン6ブランドのなかでみると、スターバックスが最も公式アプリの利用率が高く、アプリ利用者のほうが非利用者に比べ、頻度高く店舗を利用していることや、顧客ロイヤルティが高いことがわかった。

利用目的の結果とコメントからは、コロナ禍を意識し人だかりに長居しないためにモバイルオーダーで注文を時短化するようなニーズで公式アプリが利用されている実態が見受けられた。これを読んでいる皆さまのなかにもコロナ禍を意識して何気なくアプリで事前注文できるチェーン店を優先して使っている人も少なくないのではないだろうか。今後はこうしたDXが顧客のブランド選好にじわじわと優越をつけていくかもしれない。

上記のようにオンラインとオフラインの垣根を超えたマーケティングは、今まさに速いスピードで進化しており、新しい取り組みが次々となされている。

【調査概要】スパコロ『カフェアプリについての調査』

調査方法 :全国15~59歳を対象としたインターネットリサーチ

調査期間 :2021年9月10日(金)~12日(日)

有効回答数 :5,874名 ※全国の人口構成に合わせたウェイトバック集計を実施

構成/ino.

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