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放置すると従業員が疲弊する!?「カスハラ」が急増する背景と予防策

2021.11.11

「カスハラが増えたせいで従業員が辞めてしまう」そんな悩みを抱える事業者は少なくありません。カスハラが増加しつつある主な理由や予防策をチェックして、安心して働ける職場環境づくりのヒントにしましょう。カスハラを受けたときの対処法も紹介します。

カスハラとは?

近年、さまざまな場面で見聞きする『カスハラ』ですが、そもそもどのような意味を持つ言葉なのでしょうか?

カスハラの詳しい意味や、混同されがちな『クレーム』との違いについて確認していきましょう。

取引先や客による迷惑行為

『カスハラ』は『カスタマーハラスメント(Customer Harassment)』の略語で、消費者の立場を利用した恫喝や、嫌がらせなどの迷惑行為を意味する言葉です。

具体例としては、取引先の担当者から罵倒や人格攻撃をされる・客から理不尽な言いがかりをもとに土下座を要求される、などが挙げられます。

ハラスメントを行う側が消費者の立場を利用していることから、カスハラを受ける側は、多くの場合じっと耐えるしか選択肢がありません。

カスハラは、労働者の労働意欲を奪い、心身をひどく傷つける深刻なハラスメントといえるでしょう。

正当なクレームとの違い

消費者に非難・攻撃されるという点で一見同じもののように感じられがちな『カスハラ』と、一般的な『クレーム』には大きな違いがあります。

クレームは、あくまでも事業者側の落ち度を指摘し、自分自身が受けた被害や損害を回復する目的で行われるものです。

クレームの背景には明確な理由があるため、基本的には交渉によって折り合いを付けることが可能です。しっかりと対応することで、今後の商品やサービス向上のヒントとなるでしょう。

一方、カスハラの背景に正当な理由はありません。その多くが事業者を困らせる目的で行われるため、どう誠意を尽くしても相手を納得させることは困難です。

受け止め方によっては『事業者にとって大きな財産になりえるものがクレーム』『ネガティブな要素しかないのがカスハラ』ともいえます。

カスハラ対策は企業の義務

カスハラに対してその場しのぎの対応を続けることは、企業にとって大きなリスクです。カスハラを放置することで、以下のような問題が起こる可能性があります。

  • 企業や商品の社会的評価の低下(イメージダウン)
  • 商品・サービス提供機会の損失
  • 労働環境の悪化
  • 離職率の増加

カスハラによって従業員が心身に大きなダメージを受けた場合、事業者側が従業員に対する安全配慮義務を怠ったと判断される可能性も否定できません。

カスハラ対策は、今すぐにでも乗り出すべき企業の義務といえそうです。

カスハラが増加している理由

(出典) photo-ac.com

近年、カスハラが増加傾向にあるのは一体どうしてなのでしょうか。カスハラが増加している主な理由を確認していきましょう。

サービス水準の上昇

カスハラが増加している原因として、まず挙げられるのが品質やサービス内容の向上です。

企業努力や技術面での進歩によって、事業者から消費者へ届けられる商品やサービスは年々進化しています。消費者にとって、手に入る商品やサービスの質が高いのはもはや当然のことになりつつあるといってよいでしょう。

「自分が満足できないのは商品(サービス)に問題があるからだ」「これくらいはやってくれて当たり前」といった考え方が広がることに伴い、カスハラも増加していると考えられます。

根強い「お客さまは神様」思考

消費者側・事業者側双方が持つ「お客さまは神様」思考も、カスハラが増えている大きな原因の一つです。「お客さまは神様」思考は、事業者側がよりよい商品やサービスを追求する上でとても有効な心構えです。

一方で、消費者側が「お客さまは神様」という意識を強く持ってしまった場合、自分の立場を過剰に高く考え、事業者側を低く見る姿勢につながってしまいます。

事業者側の「お客さまの要求には可能な限り応えるべき」という考えと、消費者側の「自分は客だから要求が通って当然」という考えが消費者側の増長を招き、結果としてカスハラはますます増えてゆくのです。

カスハラを防ぐためにできること

(出典) photo-ac.com

「カスハラは防ぎたいものの、相手との関係性を考えると難しい」という悩みを抱える事業者は多いものです。カスハラを防ぐために押さえておきたいポイントをチェックしていきましょう。

組織として対応方針を決める

カスハラを受けるのは基本的に『現場に立つ従業員』です。会社としてカスハラへの対応方針が明確でない場合、カスハラを受けた従業員はどうしてよいか分からず困ってしまいます。

まずは、カスハラが起きた場合、会社が組織としてどのような対応を取るのか決めておくことが重要です。その上で認識を会社全体で共有し、現場の従業員が実行します。

具体的な対応方針としては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

  • 対面の場合○回・電話の場合○分までなど、消費者対応の目安を決める
  • 音声でやりとりの記録を残す
  • カスハラに対し、商品やお金で問題解決を図らない
  • 明らかな加害行為がある場合、警察への通報をためらわない

具体的な対応方針をマニュアル化することで、カスハラに対応する従業員も毅然とした対応ができます。結果として、大きなカスハラ防止効果が期待できるでしょう。

研修やロールプレイを行う

事業者内でカスハラ対応の方針が決まり、その内容についてしっかりと理解していても、いざカスハラに遭遇すればパニックになってしまうのが一般的な人間の心理です。

いざというときに冷静な対応が取れるようにするためにも、カスハラをリアルに理解・体験できる研修やロールプレイを行うとよいでしょう。

実際のカスハラ事例を取り上げた研修や、カスハラを想定したロールプレイを行うことは、従業員にカスハラに対する心理的な免疫を付け、安心感を得ることにつながります。

対カスハラという以上に、大切な従業員を守るためにぜひ行いたい対策です。

予防策を取る

カスハラがなるべく起きないよう、あらかじめ可能な限り予防策を取っておくのも、カスハラを防ぐために大切なポイントの一つです。

カスハラに遭う可能性がある立場の従業員に対し、以下の点を周知徹底するとよいでしょう。

  • 取引先・客に対しフルネームや個人的な連絡先を教えない
  • カスハラに遭ったときは速やかに記録・情報共有をする
  • カスハラは力関係を利用した理不尽なハラスメントであることを理解する

あらゆるリスクの芽を摘み、従業員が被害を抱え込まない環境をつくることは、カスハラに屈しない風通しのよい職場環境づくりに役立つことになるはずです。

カスハラを受けたときの対処法

(出典) photo-ac.com

実際にカスハラを受けてしまったときは、どのように対応するのが正解なのでしょうか。おすすめの対処法を紹介します。

個人で解決しようとしない

カスハラを行う消費者は、多くの場合自分の要求が不当なものであることを理解しています。

理不尽な要求をしても口答えをせず、要求を飲んでくれそうな相手を選んでハラスメントに及んでいるといえるでしょう。

そんな相手に対し、面と向かって対応していては、対応する従業員の心が深刻なダメージを受けてしまいます。

場合によっては、カスハラが原因で仕事を続けられなくなってしまう可能性もゼロではありません。

そんな事態を防ぐためにも、カスハラに遭ったときに個人で解決しようとするのはNGです。あくまでも事業者全体の問題として捉え、従業員一人一人の心理的負担を軽減する必要があるでしょう。

社内での情報共有が重要

先述の通り、カスハラは『個人(消費者)』対『個人(従業員)』の問題ではなく、『個人(消費者)』対『事業者』の問題です。

カスハラを受けた際は、「仕事をしていればよくあること」と軽視するのではなく、事業に携わる全ての従業員の問題として社内での情報共有を図りましょう。

カスハラにまつわる情報を広く共有することで、より広い視点で対策を練ることが可能となります。

役職や部署を越えたあらゆる立場の人が現場で何が起きているのかを共有し、現場だけで抱え込ませないことが、カスハラへ速やかかつ適切に対処する事業者となるための第一歩といえるでしょう。

構成/編集部

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