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小売業でよく使われる「オムニチャネル」ってどんな意味?

2021.09.28

アパレルなど小売業を中心に用いられる「オムニチャネル」という言葉。企業と消費者の双方にメリットがある主要なマーケティング施策の一つだが、その具体的な内容まで理解している人は少ないかもしれない。そこで本記事では、オムニチャネルの意味や導入の目的について解説する。類似の概念との違いも併せて確認しておこう。

オムニチャネルとは?

そもそも「チャネル」とは、「チャンネル:channel」を由来とする言葉。「水路」や「経路」を意味し、マーケティング用語としては’’企業と消費者をつなぐ接点’’を指す。では、「オムニチャネル」とはどのような意味なのだろうか。

あらゆるチャネルを統合した販売戦略のこと

オムニチャネルとは、簡単に言うと’’あらゆるチャネルを統合した販売戦略’’のことで、英語では「Omni-Channel」と表現される。小売業を中心に用いられるマーケティング手法の一つで、スマートフォンやSNSの普及により、消費者の行動が多様化した今日、多くの企業で導入されている。

オムニチャネルの特徴は、実店舗やオンラインストア、SNSなど、あらゆる経路を利用して顧客とつながり、一貫したサービスを提供することで販売促進を図る点にある。消費者はどのチャネルからアクセスしても、同じ購買体験ができるため、顧客満足度の向上に貢献する。施策の一例としては、実店舗とオンラインストアの双方で利用できるアプリのリリースや、在庫情報の連携などが挙げられるが、企業によってオムニチャネル戦略はさまざまだ。

オムニチャネルの他にも、チャネルが一つの「シングルチャネル」、複数のチャネルが独立した「マルチチャネル」、複数のチャネルが部分的に連携した「クロスチャネル」などがある。

オムニチャネル戦略の目的

オムニチャネル戦略の目的は、複数のチャネルを連携させ、消費者にとって快適な購買プロセスを構築すること。消費者視点で購買プロセスを合理化することで、企業にとってもさまざまなメリットをもたらす。

「O2O」との違いは?

O2O(Online to Offline)とは、オンラインからオフライン(オフラインからオンラインの場合も含む)へ消費者を誘導する、あらゆる販売促進施策を指す用語。2つのチャネルを連動させるO2Oの考え方は、インターネット上で事前に商品を検索し、実店舗で購入する消費者が増えた現代、企業にとって主要な戦略の一つとなっている。ECサイトやアプリにおいて、実店舗で利用できる特典を付与する事例などが多い。

オムニチャネルは、オンラインとオフラインを連携させ、一貫したサービスを提供するための概念であり、オフラインへ消費者を誘導するO2Oとは目的に違いがある。

「OMO」との違いは?

OMO(Online Merges with Offline)は、’’オンラインとオフラインを融合する’’システムや考え方のこと。顧客にオンラインとオフラインの境界を意識させない、シームレスなサービスを提供することで、「顧客体験(CX)」の向上を図る施策だ。商品そのものの価値に加え、入手方法や体験を重視する考え方で、近年注目を集めている。OMOは、オンライン(ECサイトなど)とオフライン(実店舗)を融合して考えるため、両者を異なる経路として捉えるオムニチャネルやO2Oとは主軸が異なる。

オムニチャネル戦略を導入するメリット

オムニチャネル戦略は、消費者が商品を購入しやすくなるだけでなく、企業にとってもさまざまなメリットをもたらす。

顧客満足度の向上

オムニチャネル戦略の最大のメリットは、顧客満足度の向上が図れること。オンラインとオフラインの連携で、ECサイトで実店舗の在庫確認ができるなど、利便性に優れたシステムの構築が可能となり、顧客満足度の向上に直結する。企業やブランドに対する好感度を上げ、リピート層の獲得を目指す場合にも有効だ。

データの一元管理により高精度なデータ分析が可能

ECサイトと実店舗のサービス双方を駆使するなど、消費者の購買行動が多様化した今日では、情報の管理や分析がチャネルごとに分断しているケースが少なくない。オムニチャネル化により、各チャネルの販売データや顧客情報を一元管理できるため、統合的かつ高精度なデータ分析が可能となる。

販売機会の損失を減らす

すべてのチャネルを連携させるオムニチャネル戦略は、企業の内部データ管理も効率化させる。顧客情報などと同様、複数の販売経路における在庫管理や受注業務などの情報を一元管理し、販売機会の損失を減らすことが可能だ。また、オムニチャネル化によるリアルタイムな情報連携は、コスト削減や業務効率化にも効果がある。

文/oki

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