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リモートワークでも信頼は得られる!上司と部下の信頼関係をオンラインで築く方法

2021.09.23

オンラインでよりハードルが高くなった上司と部下の信頼関係構築。心理学でいう「ラポール」形成は、オンラインコミュニケーションではどう実施していけばいいか。実践するのに必要な考え方や、コロナ禍のリモート環境における実践方法をNLPトレーナーに聞いた。

上司が部下との信頼関係を構築するポイント

コロナ禍によるリモートワーク化により、上司と部下のやりとりがオンライン化したことで、信頼関係構築がむずかしくなっている。その信頼関係のことを心理学では「ラポール」と呼ぶ。相手との良好な関係性を示し、安心感や好感、信頼性などのさまざまな意味を持つ。

今回は、ラポール形成方法をはじめ、上司が部下と信頼関係をリモートで構築するための方法を、NLP(Neuro Linguistic Programing/神経言語プログラミング)という最新の心理学のトレーナーである西村純一氏にアドバイスしてもらった。

まず、このリモート環境下ではどうすればラポール形成が実現するか、そのポイントについて西村氏は次のように述べる。

【取材協力】

西村 純一氏
合同会社WILL 代表社員。米国NLP協会認定 NLPトレーナー、NLPコーチングトレーナー
個人向けにはコーチングやカウンセリング、心理学講座などを行っています。法人向けにはコーチングをベースにした社員研修を提供しています。また、システムエンジニアとしての知見とコーチとしてのスキルを活かし、企業のITシステム開発プロジェクトを支援しています。
https://will.company/

1. 接触頻度を増やす

「まずは何より、接触頻度を増やしましょう。接触機会がオンラインに限られている場合には、オンラインミーティングの回数を増やすことです。会社に行けば、話さなくても顔くらい見ることはあるかもしれませんが、リモートワークになった時点でそれは期待できません。人は接触頻度が高い人ほど、だんだんと親近感を覚え、信頼するものです。これは心理学においてザイオンス効果と呼ばれている現象です」

2. 1対1で話す時間を作る

「可能であれば、部下ひとりひとりと、1対1で話す時間を作ってください。みんなが集まるミーティングでは、ひとりひとりと会話することがあまりできないからです」

3. 部下の話をよく聞く

「1対1で話すときは、部下の話をよく聞いてあげてください。話すより聞くことです。顔を合わせば指示命令ばかりしてくる人となんて、わざわざ話したくないですよね」

4. プライベートの話も積極的にする

「仕事だけでなく、プライベートの話もどんどんしましょう。部下にさせるのではなく、あなたからするのです」

5. 本音で話す

「いつでも本音で話しましょう。オフラインでよく会って話している相手であれば微妙なニュアンスも伝わりやすく、多少歪曲した言い方でもなんとかなったりするのですが、オンラインだと言ったことが言ったまま受け取られやすいです。だからこそ、できるだけ本音で話すべきです。思っていることをストレートに話すべきです。あなたが本音で話すほどに、相手も本音で話してくれるようになります。それが信頼関係というものではないでしょうか」

ラポール形成と「ページング」の基本

ラポール形成を考えたときに、そのテクニックとなるのが「ページング」という技術だ。その、ページングの基本とは?

「まず、ラポールとは、相手があなたに好意を向け、理解してくれているという『確信』から生まれるものです。相手とラポールを築くということは、相手が抱くこの『確信』を増やしていくことです。そのためには、相手があなたとの間に共通の事柄を見つけられるようにすることです。

ここでいうと、上司であるあなたが部下とラポールを築きたいのであれば、部下が、あなたとの間に、共通の事柄を見つけられるようにしていくことです」

●ページングの基本

「そのために、自分には何ができるのか。ペーシングの基本は、それを考えることです。例えば『話しているスピードを合わせよう』『話している内容を合わせよう』『相手の話す言葉を使おう』つまり『こちらの勝手な解釈をしゃべるのはやめよう』、『同じ方向を向こう』『同じ世界を共有しよう』などなど。あなたが相手に合わせようと努力するほどに、ペーシングは成り立っていきます」

ページングの3つのテクニックをオンラインで実践する方法

一般的に、ページングには、「ミラーリング」「マッチング」「バックトラッキング」の3つのテクニックがあるといわれる。オンラインコミュニケーションにおいては、それぞれどのように行うと良いのか、西村氏に解説してもらった。

1.ミラーリング

「ミラーリングは、相手の身振り手振りなどを、そのまま鏡に写したように真似をするテクニックです。

オフラインであればかなり有効なのですが、オンラインではほとんど有効に働かないと私は思います。というのも、パソコンの構造上、画面を見るときはカメラを見ていないですし、カメラを見ているときは画面を見ていないからです。相手がカメラに正対しているとは限らないですし、かといってあなたが常に相手と同じ角度からカメラに映っていることもないと思います。だから、常にミラーリングという観点ではミスマッチングを起こしています。

全員が、ほぼパソコンに向き合って、別の資料を確認しながらミーティングをしているような状況だと、なおさらこちらの映像なんて見ていないので、あまり意識しても仕方がないかもしれません」

2.マッチング

「マッチングとは、言語的、非言語的に相手と合わせるテクニックです。オンラインでは、目に見えるものより、耳で聞こえるものを合わせていくことに注力するとよいと思います。

具体的には、相手が話している言葉を、単語レベルで合わせていきましょう。『昨日、本を読んだんですよね』と言われたときに、『ああ、読書したんだ』と返してはいけません。『ああ、本を読んだんだね』と返しましょう。相手の認知レベルでは『本を読んだ』と『読書をした』は違うものなのです。発話のタイミングや話すペース、息遣いなど、相手から聞こえてくる音に耳を研ぎ澄ませましょう。その意識をするほどに、相手とのマッチングは進んでいきます。逆に、自分の言いたいことを言おうとしたり、伝えることに躍起になったりするほど、アンマッチしていきます」

3.バックトラッキング

「バックトラッキングは、相手が話した単語や文章を、そのまま繰り返すテクニックです。1対1の電話であれば、かなり有効に働くのですが、Zoomなどの映像付きのオンラインミーティングだとちょっと勝手が変わってくると思います。

オンラインミーティングであれば、バックトラッキングは会話が途切れるときに入れるのが望ましいです。というのも、相手が話している間にバックトラッキングを入れると、『あれ?今何か言いました?』と相手が話を中断して、こちらが言ったことを確認しようとしがちだからです。この時点でペーシングは崩れます。オンラインだと、相手が発話したあとに、こちらがその内容を聞いて、それに対して返信をして、その内容が相手に聞こえるまでにタイムラグが発生します。これは多くは1秒以下のほんの短い時間ですが、ペーシングを崩すには十分な間合いです。

したがって、会話が途切れたな、と思ったときに、『XXだと思ったんですね』というように最後の一言を拾って返してあげる程度にしておくのが有効だと思います」

部下との信頼関係構築に取り組む上司へのメッセージ

最後に、リモートにおいて、部下との信頼関係構築に努力する上司へのメッセージをもらった。

「これからは、一度もオフラインで顔を見ることもないまま、あなたの部下になり、そして、別の部署に異動していく人も出てくることでしょう。実際に私も、一度もオフラインで顔を合わせることもないまま一緒に仕事をして、そのまま仕事を終えていった人が何人もいます。

そうなってくると、これまでのやり方ではうまく行かないことも増えるかもしれません。ただ、人と信頼関係を築く方法自体は、オンラインでもオフラインでも変わりないです。それは相手の話をよく聞くことだったり、相手のことをよく理解しようとする姿勢だったりします。そのためには、部下をひとりの人として扱い、敬意を払うことです。愛を持って接することです。

小手先のテクニックよりは、あなたの真摯な態度こそ、部下との信頼関係を左右するものになるのです。ぜひ、そのためにあなたができることを、たくさん試してみてください!」

リモートにおいても、ラポール形成のテクニックは有効なものが多いことがわかった。しかし西村氏の指摘通り、どのようなテクニックを使っても、ベースとなる敬意や愛情、真摯な姿勢が重要となりそうだ。

取材・文/石原亜香利

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