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リモートワークだからこそ意識したい「話の聞き方」

2021.09.23

リモートワークになってから、オンライン会議やビジネスチャットの使用頻度が増えたというビジネスパーソンは多いだろう。しかし、それらを使用しながら、相手とのコミュニケーションミスが起きた経験はないだろうか。相手の意図を正確にくみ取れなかったり、間違った解釈をしてしまったりすると、ビジネスに支障が出てしまう。

従来から、ビジネスにおいて「話の聞き方」はよくトピックスとして上がり、重要視されてきたが、ここにおいて、さらに重要度が増していると考えられる。

話の聞き方の中でも、今回は「話の理解の仕方」や「頭の整理の仕方」に焦点を当て、有識者にアドバイスしてもらう。

相手の話を聞くときのよくある失敗の解決策

ビジネスシーンで、相手の話を聞く機会はよくあるが、過去にこんなミスをした経験はないだろうか。よくある失敗について、グロービス経営大学院 経営研究科 副研究科長の村尾尾佳子氏に対策を教えてもらった。

【取材協力】

村尾佳子氏
グロービス経営大学院 経営研究科 副研究科長として、事業戦略、マーケティング戦略立案全般に携わる。教員としては、『リーダーシップ開発と倫理・価値観』などのクラスを担当する。共著に『キャリアをつくる技術と戦略』、『27歳からのMBA』シリーズ3冊がある。
https://mba.globis.ac.jp/curriculum/detail/lev/teacher/murao_keiko.html

1.相手の話を最後まで聞かずに早とちりしてしまった

「そもそもの傾聴力がないのが原因です。『聴く』ではなく『聞く』状態となっており、相手が話している間にも勝手な自分の理解を頭の中で組み立てているはず。いったん、最後まで相手に集中して『聴く』の漢字の通り、『聞く』の耳だけではなく、心で積極的に理解しに行く意識が重要です」

2.相手の話を間違って理解していたことが後で発覚した

「自分の勝手な前提を置きすぎていないか、つまり、そもそもの前提で食い違っている可能性が高いです。『前提』を意識し、ずれている可能性がある場合はしっかりと相手に確認する必要があります。言葉の定義一つとっても異なる場合があります」

3.相手の話を聞きながら、整理ができずに混乱してしまった

「一言でいうと、論理思考力不足。自分の頭の中に相手の話を聞く枠組みがないため、相手が枠組み思考を行っていない場合、そのまま自分も理解できなくなってしまいます。相手の話が散らかっていても、自分に論理思考力、具体的には相手の話を聞く枠組みがあれば、相手の話に対して、適宜質問をしながら、理解していくことができます」

相手の話の理解をするときのコツ5つ

上記のような話の聞き方についての失敗全般を防ぐためにも、相手の話を聞き、正確に理解する力は培っておきたい。そこで村尾氏に、相手の話を理解するときのコツを5つ挙げてもらった。

1.相手の立場や関心事について仮説を持っておく

2.相手がどういう人なのかの特徴を理解しておく

感情的なのか、論理的なのかなど

3.相手の話の「目的」が何なのかを意識する

ただ単に感情を聞いてほしいだけなのか、業務報告の位置づけなのか、あるいは何らかの解決策を求めているのかなど

4.相手の話を聞く「枠組み」を持つ

相手が、何か問題があり、解決策を求めている場合であれば、「何が問題で、どのような解決策があるのか」が最もシンプルな枠組み。

5.話が見えない場合は、前提に戻り、丁寧に積極的に質問をしながら確認していく

相手の話を聞くときには、前提として意識することや持っておくべきことがあり、話を聞きながら論理的に理解し、適宜質問をしながら聴くということがポイントであるようだ。

リモートワークで相手の話を正しく理解するための工夫

リモートワーク環境下では、オンライン通話やビジネスチャットなどの対面時よりも情報が少なく、相手の話を聞き、正しく理解することがより一層、むずかしくなっている。

そこで村尾氏に、リモートワークで相手の話をしっかりと聞き、正しく理解するための工夫を教えてもらった。

「リモートでは、従来より情報量が減っています。リアルのときは、日常的に表情から体調なども把握できましたし、雑談の様子などを見ながら、どれぐらい余裕があるか、追い詰められているか、あるいはメンタル的にも健康かどうかなどを把握できました。また人間関係やトラブルなどについても、見えやすいところがありました。リモートにおいては、それらの情報の多くが自然体では入ってこなくなったため、積極的に自ら情報を取りに行く努力をしなければならないと考えます」

●「最近どう?」から入り、相手の状況を把握する

「従って、コミュニケーションについても、いきなり本題に行く前に『最近どう?』から雑談ベースでしっかりと時間を取り、相手の状況を把握してから、本題に入ったほうが良いでしょう。これで相手の状況の仮説が立ちます」

●話の目的を早い段階で明らかにする

「相手の状況の仮説を持った上で、まずは、相手が何を求めているのか、ということに集中して、早い段階でそれを明らかにしてから、話の目的を明確にして進めると良いです」

●最後に相手に確認する

「話の最後には、すれ違わないためにも、理解したことや今後のアクションなどをまとめて再度相手に確認するというプロセスが重要になります」

●情報量をより多く得られるツールを選ぶ

「メールより電話、電話よりウェブ会議がおすすめです。メール、電話、ウェブ会議の順に情報量が増えるためです」

リモートでのコミュニケーションは、さまざまな課題があるが、自分自身が相手の話を正しく聴けているのか?というところを疑ってみるのも有効と考えられる。今回紹介された内容をヒントに、取り組みたい。

取材・文/石原亜香利

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