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顧客ロイヤルティの高い銀行TOP3、3位新生銀行、2位住信SBIネット銀行、1位は?

2021.09.06

NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標。このほど、銀行業界を対象にした NPSベンチマーク調査が行われ、その結果、最も NPSが高いのは、ソニー銀行だとわかった。詳細は以下の通り。

銀行部門のNPS1位はソニー銀行

銀行13行のうち、NPSのトップはソニー銀行(-33.1ポイント)、2位は住信SBIネット銀行(-34.8ポイント)、3位は新生銀行(-42.2ポイント)となった。トップ行とボトム行との差は36.0ポイント、13行のNPS平均は-49.1ポイントとなった。

図:銀行業界における NPSの分布

業界全体としては「サービスに見合った合理的な手数料」が課題となる一方、NPS上位企業においては高い評価

銀行業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」と「問い合わせ時の応対のよさ」となった。

ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は「お客様に寄り添う姿勢」や「担当者の提案力・ヒアリング力」などの担当者に関連した項目が多く見られた。また、「商品の魅力や合理的な手数料」も課題となった。

一方、NPS上位企業においては、業界全体としては課題となった「サービスに見合った合理的な手数料」への評価が高い傾向が見られた。「店舗・ATMの利便性」や「手続きの簡単さ」、「ネットバンキングの使いやすさ・わかりやすさ」、「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」といった使いやすさ・ユーザビリティに関する項目は、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなる項目となった。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

NPS上位企業においては、「サービスに見合った合理的な手数料」への評価に加え、ソニー銀行は、「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」や「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」など、複数の項目において業界トップの評価を得て、NPS1位となった。

また、NPS2位の住信SBIネット銀行においては、「他の金融機関との連携の良さ・使い勝手の良さ」や「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」での高評価が、NPS3位の新生銀行においては「担当者の説明のわかりやすさ(商品の特性、手数料、リスク・リターン等)」といった、担当者に関する項目が、ロイヤルティを醸成する結果となった。

SDGsの取り組みを考慮する利用者が38.3%に

今後、取引を増やす銀行や、新たに取引をする銀行を検討する上で、その銀行のSDGs(持続可能な開発目標)への取り組みを考慮すると思うかを調査したところ、「非常にそう思う」、「そう思う」、「まぁそう思う」、と回答した利用者の割合は合計で38.3%となった。約4割弱の利用者が、SDGsへの取り組みを意識しており、今後、各行のSDGsへの取り組みが、取引に影響を及ぼす可能性が示唆される結果となった。

図:今後取引を増やす・新たに取引をする銀行を検討する上で、その銀行の SDGsへの取り組みを考慮すると思うか

普通預金残高、資産運用残高ともに、ロイヤルティが高いほど残高も多い傾向

対象の銀行における平均の普通預金残高および資産運用残高を調査したところ、推奨度が高いほど、平均残高も高い傾向が見られた。普通預金残高、資産運用残高ともに、「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)の2.0倍高い結果となった。

図:NPSセグメント別普通預金残高(左)資産運用残高(右)(批判者を「1」とした場合)

<調査概要>
調査対象企業(アルファベット順、50音順):
auじぶん銀行、PayPay銀行(旧ジャパンネット銀行)、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー
銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2021/7/14(水)~2021/7/19(月)
有効回答者数:6,291名
回答者の属性:
【性別】男性:61.4%、女性:38.6%
【年代】20代以下:7.6%、30代:15.2%、40代:24.2%、50代:21.6%、60代以上:31.4%

出典元:NTT コム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
https://www.nttcoms.com/


構成/こじへい

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