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企業の自己評価より消費者の評価が低い「問い合わせフォーム」や「サイトFAQ」の問い合わせ対応力

2021.09.07

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客がある企業の商品やサービスを一定期間利用した時に感じる価値のことで、CXと略称で呼ばれることも多い。

そんな「CX(カスタマーエクスペリエンス)に関する意識調査がこのほど、ナイスジャパン株式会社により実施された。

なお本調査は、コンタクトセンターやカスタマーセンター機能を管理・運用する部署に勤めている250名と、6か月以内にカスタマーセンターやコールセンターに問い合わせたことがある250名の計500名を対象としたものだ。

消費者の8割近くが「WEBサイトのQ&A」をよく活用するが、対応できている企業は6割に留まる

「サイトQ&A」や「問い合わせフォーム」「電話/オペレーター」などの問い合わせチャネルについて、「問い合わせを行う際、普段どのような手段を使うことが多いですか?」と消費者側に尋ねたところ、「WEBサイトのQ&A閲覧」(78.0%)「WEB問い合わせフォーム」(72.8%)「電話/オペレーター」(67.2%)の順となっている。

一方で、「顧客の問い合わせ対応として、どのようなコミュニケーション手段・機能が用意されていますか?」と企業側に尋ねたところ、「メール」(67.6%)「WEB問い合わせフォーム」(63.6%)「WEBサイトのQ&A閲覧」(60.4%)となり、「メール」は消費者の実際の利用割合以上に企業から提供されているが、「WEB問い合わせフォーム」「電話/オペレーター」については消費者の求める問い合わせチャネルに応えきれていない可能性があるといえる。

企業側:あなたが所属する部署では、顧客の問い合わせ対応として、どのようなコミュニケーション手段・機能を用意されていますか?(複数回答,n=250)消費者側:あなたは、商品やサービスの問い合わせを行う際、普段どのような手段を使うことが多いですか?(複数回答,n=250)

「問い合わせフォーム」と「サイトFAQ」に改善の必要あり!企業の自己評価より、消費者の評価が低い

問い合わせチャネル別の対応満足度をみていくと、「問い合わせフォーム」(企業側:78.7%消費者側:69.6%)と「サイトQ&A」(企業側:75.5%消費者側:55.4%)はどちらも、企業の自己評価より消費者側の評価が低く、企業は改善の必要性があると言える。企業の自己評価より消費者満足度の方が高かったのは、「電話/オペレーター」(企業側:78.6%消費者側:86.9%)と「店頭・実店舗」(企業側:77.6%消費者側:82.1%)のみとわかった。

「電話/オペレーター」の対応について、「とても分かりやすい」と「やや分かりやすい」と答えた方は86.9%に上り、満足度が高いことが判明した。

企業は、お客様が期待する高いサービス体験を提供し、ロイヤルティを維持するために、コミュニケーションチャネルを拡大・改善する必要がありそうだ。

企業側:自部署で管理・運用している問い合わせ用の手段は、対応にあたって機能していると思いますか?(単一回答)※機能調査は「機能している」~「機能していない」で調査
消費者側:実際に利用した手段の利用方法(使い方)は分かりやすいものでしたか?(単一回答)

消費者は企業の「問い合わせ対応」を評価せず、「満足していない」との回答は企業の自己評価の3倍に

「問い合わせ業務に関して、顧客とスムーズな対応(やり取り)ができていると思いますか?」と企業側に尋ねたところ、「対応できている」と「やや対応できている」の合計は72.8%となり、7割以上が対応できていると自己評価していることがわかった。

一方で、「問い合わせ手段の使いやすさや、やり取りのスムーズさについて、どの程度満足していますか?」と消費者側に尋ねたところ、「とても満足している」と「やや満足している」は合わせて66.0%に留まっている。

また、消費者側が「あまり満足していない」「まったく満足していない」と答えた割合は、企業側が「あまり対応できていない」「まったく対応できていない」と答えた5.6%に対して、約3倍の14.8%だった。

総じて、消費者は企業の問い合わせ対応に関して、企業の自己評価ほど満足していないといえる。

企業側:問い合わせ業務に関して、顧客とスムーズな対応(やり取り)ができていると思いますか?(単一回答,n=250)
消費者側:商品・サービス提供側が用意している問い合わせ手段の使い易さや、やり取りのスムーズさについて、あなたはどの程度満足していますか?(単一回答,n=250)

8割以上の企業が顧客分析の必要性を感じながらも、実際に実行できている企業は5割強に留まる

企業側に「サービス向上やシステムの導入・改善など問い合わせ対応業務の効率化にあたって、顧客分析はどの程度必要だと思いますか?」と尋ねたところ、「とても必要である」と「やや必要である」が8割を越え(83.6%)、ほとんどの企業が必要性を感じていると回答した。一方で、実際に顧客分析を行っている企業の割合は5割強(55.6%)に留まっている。

サービス向上やシステムの導入・改善など問い合わせ対応業務の効率化にあたって、顧客分析はどの程度必要だと思いますか?(単一回答,n=250)

顧客対応業務にあたって、サービス向上やシステム・体制など改善希望や検討事項はありますか?(単一回答,n=250)

問い合わせ対応のオペレーター作業負荷について6割の企業が「作業負荷は高い」と回答

問い合わせ対応によるオペレーターへの負荷について、企業側に「所属部署で管理・運用されている顧客対応で、問い合わせ対応によるオペレーター等の作業負荷は高いですか?」と尋ねたところ、「とても高い」と「やや高い」が過半数を超えて約6割(58.0%)となった。

さらに、「作業負荷が高い」と回答した方に対して、オペレーターの負荷が高い理由を尋ねたところ、「対応オペレーターの人数不足」「対応オペレーターの知識・スキルが不十分」といった「オペレーターのリソース/スキルの問題」に関する回答が上位となった。

所属部署で管理・運用されている顧客対応で、問い合わせ対応によるオペレーター等の作業負荷は高いですか?(単一回答,n=250)

対応オペレーターの負荷が高いのは何故だと思いますか?(複数回答,n=145)

調査結果を受けて、NICEAPACプレジデントのDarren Rushworth氏は、以下のように述べている。

「コンタクトセンターが消費者のライフラインであることは変わりませんが、顧客体験などの『体験』に対する期待値の高い世代に、卓越した次世代のサービスを届けることが今後さらに重要となります。クラウドネイティブであるNICECXoneが提供する分析機能、オムニチャネルルーティングなど様々な機能を使用して、お客様のニーズを特定し、すべてのコミュニケーションチャネルを通じて求められるサービスを提供する上で、DXは中心的な役割を果たします。NICEはCXoneを通じて、『体験』を新たな高みに引き上げるために必要な拡張性、柔軟性、およびセキュリティを提供しております」

<調査概要>
調査方法:インターネット(WEB)アンケート方式
対象エリア:全国
調査対象:【企業調査】
・コンタクトセンター/カスタマーセンター機能を管理・運用する部署に勤めていて、かつ、顧客
対応方針の検討・決定、管理に関与している人
・企業/公的機関の従業員数が50人以上
【消費者調査】
・商品や提供サービスの不明点に関して、WEBサイトのQ&A閲覧やカスタマーセンター/コ
ールセンターなどに問い合わせしたことがある人
・確認や問い合わせ経験が「6か月以内」(※「3か月以内」を優先抽出)
※コンタクトセンター/カスタマーセンター業務を行っている部署に勤めている人を除く
サンプル数:【企業調査】250サンプル
【消費者調査】250サンプル
調査実施期間:2021年4月23日(金)~2021年5月6日(木)
※企業調査:4月23日(金)~4月27日(火)
消費者調査:4月27日(火)~5月6日(木)
調査実機機関:NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

出典元:ナイスジャパン株式会社

構成/こじへい

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