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大手4キャリアとサブブランドのユーザー満足度ランキング、3位LINMO、2位UQ mobile、1位は?

2021.09.05

様々なキャリアがしのぎを削る、モバイル通信業界。その中で、特に顧客満足度の高いキャリアおよびプランというと、いったい何になるのだろうか?

MMD研究所はこのほど、18歳~69歳の男女40,000人を対象に2021年8月4日~8月6日の期間で「2021年夏の大手4キャリアの満足度と契約状況調査」を実施した。今回は大手新プランである「ahamo」「povo」「LINEMO」「Rakuten UN-LIMIT VI」の加入実態を調べるため、一部2021年4月~8月の実態をまとめている。調査結果は以下のとおり。

大手4キャリア+キャリアサブブランドの総合満足度は「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」が984ptでトップ

大手4キャリアまたはキャリアサブブランドを利用している人(各n=200)に、利用しているサービスの満足度を「料金部門」「サービス部門」「通信品質部門」「顧客サポート部門」の4部門においてそれぞれ聞いたところ、料金部門、サービス部門が「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」、通信品質部門が「docomo」、顧客サポート部門が「UQ mobile」と「LINEMO」がそれぞれ部門トップとなり、総合満足度は「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」が984ptでトップとなった。

各部門で聞いた項目は下記となる。

「料金部門」…月額料金の安さ、料金プランの分かりやすさ、オプションプランのお得さ
「サービス部門」…提供端末の豊富さ、料金プランの豊富さ、オプションプランの豊富さ
「通信品質部門」…データ通信速度、データ通信の繋がりやすさ、通信時のセキュリティの信頼性
「顧客サポート部門」

通信キャリアのNPSは「povo」がトップで-13.0、次いで「ahamo」が-15.7

大手4キャリアまたはキャリアサブブランドを利用している人(各n=200)に、家族や友人におすすめしたいかどうか10点満点の点数をつけてもらい、NPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)を出したところ、9点から10点をつけた推奨者が16.8%、7点から8点をつけた中立者は38.2%、0点から6点をつけた批判者は45.0%となり、推奨者から批判者を引いたNPSは-28.1となった。サービス別のNPSは、「povo」が-13.0で最も高い結果となった。

春から夏の契約シェアは「ahamo」が20.9%、次いで「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」が17.6%

18歳~69歳の男女40,000人を対象に、メイン利用のスマートフォンを契約した通信サービスを把握しているか聞いたところ、89.2%が契約を把握しているとなり、そのうち、メイン利用のスマートフォンを契約した時期を聞いたところ、11.6%が「2021年4月~8月」に契約したと回答した。

メイン利用のスマートフォンを2021年4月~8月に契約した4,140人を対象に、契約している通信サービスを聞いたところ、「ahamo」が20.9%と最も多く、次に「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」が17.6%、「docomo」が11.8%となった。

※NPSはBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystemsの登録商標。
※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合がある。

<調査概要>
調査期間:2021年8月4日~8月6日
有効回答:予備調査40,000人、本調査3,672人
調査方法:インターネット調査
調査対象:<予備調査>18歳~69歳の男女
<本調査>大手4キャリアまたはサブブランドのメインまたはサブ利用者

出典元:MMDLabo株式会社
https://mmdlabo.jp/

構成/こじへい

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