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北米のホテル宿泊客満足度ランキング、ラグジュアリー部門1位はザ・リッツ・カールトン、エコノミー部門1位は?

2021.08.28

ホテルの現場スタッフにとって、この1年は決して楽なものではなかった。マスク着用での職務を義務づけられ、新型コロナウイルス感染拡大の影響で一時的に利用できないサービスをゲストに知らせ、自身の健康を日々犠牲にしながらも、ゲストの満足度を維持することに努めた。

J.D. パワー 2021年北米ホテル宿泊客満足度調査℠によると、ホテル業界は全体的に高い総合満足度を維持している。しかしながら、新型コロナウイルス感染拡大が鈍化しつつある今、ホテルの宿泊客は朝食やその他のアメニティを求めていることも明らかになった。

J.D. パワー 2021年北米ホテル宿泊客満足度ランキング

テルスタッフとキャンセルポリシー等含めた柔軟な料金設定がコロナ禍での危機を救う

総合満足度は2020年と同スコアの830ポイント(1,000ポイント満点)で、2019年と比較して10ポイント高い水準を維持している。この好評価には、ホテルスタッフの対応に対する満足度の高さが大きく影響しており、2021年の調査ではホテルスタッフの対応に対する満足度がやや向上している。また、多くのホテル施設が需要を喚起するために宿泊料金の引き下げを行ったことから、宿泊客はコストパフォーマンスに対して高い満足度を得た。

朝食に対する満足度は低下

一方、顧客満足度が下がった領域の一つに朝食が挙げられる。朝食が提供されたとしても、その種類や質の低下に顧客が不満を感じている様子が6部門中5部門で見られた。また、調査期間中、調査対象となったホテルの36%がビュッフェスタイルでの朝食サービスを中止した。

スマートテレビに需要

コロナ禍の巣ごもり消費で様々なストリーミングサービスへの加入者が増加した。本調査でホテル客室でのスマートテレビの設置に対する需要が増加していることは自然なことと言えよう。ホテルに「必要なもの」として2020年以降重要性が高まったものは、「スマートテレビ」(+9ポイント増)、「バルコニー/眺望」(+6ポイント増)、「健康的な生活のためのアメニティ(ヨガマットや自転車等)」(+5ポイント増)であった。

J.D. パワー ホスピタリティ・プラクティス部門長、アンドレア・ストークス氏のコメント

「この1年間、ホテルの現場スタッフは北米ホテル業界の真のヒーローであった。非常に困難な状況をなんとか切り抜けながら、宿泊客の総合満足度を維持させ、ホテルスタッフの対応に対する満足度を向上させた。しかし、旅行需要が通常に戻る中で、宿泊客の期待は急速に高まっている。スマートテレビ、素晴らしい眺望、バルコニーなどは、高いレベルの宿泊客満足度を維持するためにますます重要になっている。また、宿泊客は朝食サービスの再開を求めていることも明らかになった。特に、通常であれば無料で朝食サービスを提供しているリミテッドサービスホテル(レストランのないホテル)においてこの傾向が見られた」

顧客満足度No.1の発表

<ラグジュアリー部門>

第1位:ザ・リッツ・カールトン

<アッパー・アップスケール部門>

第1位:ハードロックホテル

<アップスケール部門>

第1位:ACホテル

<アッパー・ミッドスケール部門>

第1位:ドゥルリー ホテルズ(16年連続)

<ミッドスケール部門>

第1位:トゥルーバイ ヒルトン(2年連続)

<エコノミー部門>

第1位:シュアステイ ホテル バイ ベスト ウェスタン(2年連続)

J.D. パワー 2021年北米ホテル宿泊客満足度調査概要

年に1回、過去1年間にホテルに宿泊をした人を対象に、直近の宿泊における予約からチェックアウトまでの顧客

体験に対する満足度を明らかにする調査。今年で25回目の実施となる。

■実施期間:2020年5月~2021年6月 

■調査方法:インターネット調査

■調査対象:2020年5月~2021年6月の期間にホテルに宿泊した人

■調査回答者数:32,963人

構成/ino.

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