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顧客ロイヤルティの高い代理店型自動車保険ランキング、3位三井住友海上、2位損保ジャパン、1位は?

2021.08.19

代理店型自動車保険部門のNPS®1位は?

「代理店型自動車保険業界」でもっとも信頼の厚い会社が明らかに。今回NTTコム オンラインは、NPS®ベンチマーク調査2021代理店型自動車保険部門を実施した。

業界全体では事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となった一方、保険商品の内容とコストパフォーマンスといった商品内容とコスト面のバランスが、今後の更なる改善が期待される結果になっている。

代理店型自動車保険5社のうち、NPS®のトップは東京海上日動(-35.1ポイント)2位は損保ジャパン(-48.6ポイント)、3位は三井住友海上(-48.9ポイント)。代理店型自動車保険のNPS®平均は-47.5ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.8ポイントとなった。

図:代理店型自動車保険におけるNPS®の分布

事故時の対応力がロイヤルティ醸成に寄与。保険商品の内容とコストのバランスの改善に期待

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「事故解決サービスの充実度」、「企業イメージ・ブランドのイメージの良さ」が、ロイヤルティを醸成している主要な要因となった。さらに事故経験や保険金請求経験がある利用者においては、「事故時の初期対応、事故解決等の対応のスピードの速さ・スムーズさ」、「事故発生から保険金のお支払いまでの顧客に寄り添った対応や問題の解決力」、「保険金請求手続き・支払いのスムーズさ」といった事故体験時の対応が重視され、企業としての信頼性や事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となった。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様に声を傾ける姿勢」といった企業姿勢に加え、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンス」となり、保険商品の内容とコストのバランスの改善が今後期待される結果に。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

NPS®上位3社においては、業界における改善ポイントとなった、保険商品の内容やコストパフォーマンスへの評価が共通して高く、同時に「企業・ブランドイメージの良さ」や「お客様に寄り添う姿勢」といった企業の信頼性や企業姿勢といった面も高く評価された。

また、1位の東京海上日動と2位の損保ジャパンにおいては事故時の対応力への評価も高く、ロイヤルティに寄与する結果となった。

契約している保険への理解度が高い利用者ほど、ロイヤルティは高い傾向に

契約している自動車保険の選定について調査したところ、「担当者に自分に合った商品を選んでもらった上で加入した」と回答した利用者が58.3%となった。

また、現在契約している保険の内容についての理解度も調査したところ、「十分理解している」と回答した利用者は40.1%、「契約時は理解していたが現在はあまり理解できていない」と回答した利用者は46.6%、「理解できていない」利用者は13.3%だった。

理解度別でNPS®も分析したところ、「十分理解している」と回答した利用者のNPS®は-26.7ポイントとなった一方、「理解できてない」と回答者した利用者のNPS®は-79.4ポイントとなり、現在契約している保険への理解度が高いほど、NPS®が高くなる結果に。契約している保険への理解を促すことがロイヤルティの向上につながることが示唆される結果となった。 

図(左):契約している保険への理解度別NPS® 図(右):契約している保険への理解の割合

推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の自動車保険において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、代理店型自動車保険では「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.7ポイント、また「批判者」は5.7ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。 

図:推奨セグメント別継続利用意向

調査概要

【代理店型自動車保険】

調査対象企業(アルファベット順、50音順):

 AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上

調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者

調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート

調査期間:2021/6/28(月)~ 2021/7/2(金)

有効回答者数:2,338名

構成/ino.

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