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マーケッター必読!SNSのスペシャリストに聞く企業Twitterの運用テクニック

2021.08.17

コロナ禍で企業のデジタルマーケティングが進んだ。中でもSNSは顧客とのコミュニケーションに欠かせないツールだが、コロナ禍で対面サービスの範囲が減った分、貴重なツールとなっている。

各SNSはサービスが追加されるなどして刻々と進化しており、常にSNSの特性やサービスをとらえて運用する必要がある。今回はSNSの中でもTwitterの運用テクニックを専門家に聞く。

Twitter運用で失敗しがちな行動3選

最近、Twitterの運用を始めたばかりという場合は、まだまだコツがつかめていないこともあるだろう。

多くの企業のTwitter運用を支援しており、Twitter歴12年の岳野めぐみ氏に、まずはTwitter運用で失敗しがちな行動を聞いた。

【取材協力】

縁多代表 岳野めぐみ氏
上級SNSエキスパート(一般社団法人 SNSエキスパート協会)、コミュニケーション認定講座1級(一般財団法人日本教育推進財団)。SNS支援実績300社(現在24アカウント支援中)。銀座女将と歌舞伎町PRを経てSNSマーケティングで起業。
https://twitter.com/mineoka

「企業アカウントが失敗しがちなことは、マーケティングやブランディング、不十分なUGC(口コミ)検索など色々あるのですが、特にこれから本格的に運用をしたい方に向けてアドバイスをいたします」

1.ひたすら同じようなリプライやフォローをし続ける

「たくさんの人に知ってもらおうと躍起になってしまい、ひたすらコピペのリプライ(返信)やフォローとフォロー解除を繰り返すアカウントを良く目にします。Twitterは交流ツールなので誰にでも同じようなリプライをしているのはあまり気持ち良くありませんし、企業アカウントならなおさらです。ひとりひとりに向けたリプライを、必要な場合に行う。とても当たり前のことですが、失敗しがちなケースです」

2.思いつきでよく分からないキャンペーンを行う

「Twitterでよく見かける、フォロー&RT(リツイート)キャンペーン。これは様々なSNSの中でもTwitterならではのカルチャーです。『〇〇の日』や新商品発売など、何かきっかけがあるときに効果を発揮するものですが、思いつきでやるとバズらず、失敗します。画像の準備や当選フロー、何をGIVEするのか、発送方法など、しっかりと計画を立てなければなりません。

とにかく何かやらなきゃ、とamazonギフト券を配ったりするのも良くないと思います。SNSには懸賞アカウントというものが存在し、懸賞というだけでフォローしてきます。しかし、いくらキャンペーンでそのようなアカウントのフォロワーを増やしても、普段の情報発信に対するリアクションはもらえない上に、キャンペーンが終わるといなくなってしまいます」

3, 営業感が強すぎる

「リプライやツイートに、『ぜひ弊社HPを見てください!』とWebサイトや公式LINEのURLが添付する、というのも失敗しがちです。いくらビジネスや集客のためにTwitterを運用していても、相手は人間ですので距離感を間違えると最悪ブロックされることに。

売りたいものや見て欲しいものはしっかりプロフィールや固定ツイートで書き切り、日々の情報発信においては営業感を控えめにしましょう。Twitterをしている人たちは『営業されたい』わけではなく、人との交流や良い情報との出会いを楽しみたいのです」

Twitter運用を成功させるポイント5つ

ではTwitter運用を成功させるには、どんなことに重きを置くと良いのか。成功のポイントを岳野氏に挙げてもらった。

1.何のためにTwitter運用をするのかを明確にする

「企業でも個人でも共通するのですが、まず目的を明確にすることが大切です。知名度アップ、集客、ビジネス、仲間集めetc..、目的によって発信内容がまったく違ってきますし、集まってくるフォロワーの層も変わってきます。どんな人に情報を届けたいのか、どの層にリーチしたいのかをしっかり考えて運用する必要があります」

2.プロフィールでしっかり自己開示する

「今やSNSは、企業やビジネスにおいて自社の情報発信には欠かせない役割を持っています。かつては匿名で好きなことを言うツールという認識があったと思いますが、その名残りかアイコンがフリー素材だったり、名前がハンドルネームのアカウントは多く存在します。もし際立つ情報を届けることができれば正体を隠していても運用はできますが『信用』の度合いでいうと、『本名+顔出し』をしているアカウントに勝るものはありません。特に昨今、情報商材系や詐欺のアカウントも増えてきているので、これからきちんと運用を始めたい企業や中の人は、ぜひ自己開示をされることをおすすめします」

3.ブランディングを際立たせる

「運用を『成功』させるためには、あなたのアカウントを覚えてもらうことが大切です。そのために、あなたがどのように特別なのか?というSNS上での立ち位置を確立する必要があります。会社名や実績という部分よりも、どういうビジョンを持っているのか?何を理念としているのかなどを客観視してみてください。また、その分野において役立つ情報を発信し続けるとフォロワーの関心が高まります。

また、ブランディングを極めると、取材依頼やメディア出演など、SNSで企業の未来を大きく広げる可能性もあります」

4.日常のルーティンに組み込む

「最初のうちは何を投稿したらいいかもわからないと思いますが、そんなときでもせめてUGC(口コミ)を検索したり、『いいね』や『リプライ』で Twitterを動かしていることが大切です。時々しか動かしてない企業アカウントが与える印象はあまり良いものではありません。しっかり運用をしたいと考えるのであれば、朝昼夜とそれぞれ30分程度で良いのでログインして動かす習慣をつけてみてください。発信についても、だんだんと140文字で文章を書くことに慣れてきますので、トライアンドエラーで諦めず続けてください」

5.Twitterをみんなで楽しむこと

「SNSはSocial Networking Serviceの略で、つまり簡単にいうと交流サイトです。たくさんの人たちと新しい可能性を見出すことのできるツールですので、自分が発信するだけで満足するのではなく、知らない人と言葉を交わし、フォローし合い、いつかどこかで会うということも醍醐味のひとつでしょう。

企業アカウントであっても、中の人がTwitterを楽しんでいる雰囲気は伝わってくるものがあるので、まずは楽しんでみてください」

企業がやっておきたい炎上対策

TwitterはSNSのなかでも炎上しやすいといわれる。企業は普段からどんな炎上対策をやっておくべきだろうか?

「Twitterが炎上しやすいのはその『拡散性〉にあります。良いニュースも悪いニュースもたちまちRT(リツイート)で広がってしまいます。企業のアカウント運用で炎上を防ぐためには、しかるべき炎上研修を受けた担当者を複数名配置し、SNSパトロールを行う必要があります。

また、炎上の原因は様々で、自社の投稿が炎上する場合や、従業員のSNS活動、顧客対応、事業内容など、炎上対策を行うとともにSNSルールをある程度浸透させておく必要もあります」

もし炎上が起きてしまったらどうすればいいか。

「炎上が起きてしまったときには、素早い対応を行ってください。対応の遅れは不誠実さを感じさせてしまい、炎上をさらに加速させることになります。

謝罪は原則として以下の3つのプロセスで実行します。1.お詫び、2.問題経緯の報告、3.改善策、再発防止策の提示。SNSでも対面でも等しく、誠意ある対応が求められます」

ユーザーの目に止まる優れた投稿を作る方法

Twitter運用の中でも、メインとなる投稿。ぜひユーザーの目に止まる投稿を作りたいものだ。どんなことを考慮すればいいだろうか?

「140文字の文字制限の中で、投稿には2パターンあります。想いを届ける『お気持ちツイート』と、企業の情報を伝える『インフォメーションツイート』です。

想いを伝える文章は、改行や絵文字などのテクニックはそこまで必要ではありませんが、インフォメーション投稿はひと目でわからないと、あっという間にスワイプされてしまい、読んでもらえません。一瞬目に入っただけでも『何が』『いつ』『どこで』くらいは理解できるくらいわかりやすい投稿を心がけてみてください。また、Twitterでよく使われる『あしらい(記号や絵文字など、文章をあしらうもののこと※)』や絵文字を知るのも、目に留まる投稿を作るポイントです。インフォメーション投稿は下記を参考にしてみてください」

●あしらいの例

●インフォメーション投稿の例

1.企画タイトル
2.日程
3.日付、時間
4.詳細
5.URL
6.クロージング文章

「たとえ企業アカウントでも、どんな投稿をするにしても、ひとつ覚えておいて欲しいのが『人間味』です。淡々と情報を発信するだけでは誰にも刺さらない単なる文字列です。そこに想いやこだわり、夢やワクワクが少しでも入っていれば、人の目に留まる優れた投稿になるでしょう。最近よく耳にする『プロセスエコノミー』という言葉もあるように、経過やストーリーを描いていくことも、目に留めてもらうための大切なエッセンスだと考えています」

Twitter運用を始めたばかりの初心者でもわかりやすいアドバイスが多くあった。ぜひヒントにして、良きTwitterアカウントとユーザーに認識してもらいたいものだ。

取材・文/石原亜香利

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