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最近よく聞くビジネス用語「カスタマーサクセス」って何のこと?

2021.07.07

バーチャレクス・コンサルティング「カスタマーサクセスに関する実態定点調査」

「カスタマーサービス」「カスタマーサポート」はよく聞く言葉だと思うが、「カスタマーサクセス」とは何かご存じだろうか?

「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功」を意味しており、顧客に製品やサービスを導入した上で、それによってビジネスがうまくいくよう、積極的な働きかけをすることを指す、

バーチャレクス・コンサルティング株式会社ではこのほど、カスタマーサクセスに関する実態定点調査を一昨年、昨年に引き続き今年も実施した。詳細が以下の通り。

カスタマーサクセス実態調査

全国の20代から60代の有職者24,274人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか?」という問いに対して、「聞いたことがある」と回答した人は全体の18.0%、その中で「カスタマーサクセスが何かを良く知っている」と答えた人は957人で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体の3.9%となり、3年連続4%未満という結果となった。なお、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」と答えた人は全体の82.0%もいることがわかった。

このカスタマーサクセス認知状況については、2019年3月時点で3.0%、2020年3月時点で3.5%という数値が出ており、この2年の間で1%も上がっていないという結果となった。

カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と答えた2,963人のうち、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある/いる」と答えた人は49.8%で、昨年から増減なしという結果になった。取り組みの必要を感じている層、取り組みの必要性を感じていないという層についても、1年前とほぼ同じ割合であることがわかった。

企業資本別で、自社内でのカスタマーサクセス取り組み状況を尋ねたところ、外資系企業(*1)に勤務している人、日系企業(*2)に勤務している人ともに、昨年とほぼ変化のない結果となった。昨年同様、外資系企業に比べ日系企業の取り組みが遅々として進んでいないことがわかる。

次に従業員規模別に取り組み状況を見てみると、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と回答した割合について、10,000人以上の企業が一番高く65.5%と昨年より約5%増加、100人未満と10人未満の従業員数企業においても昨年よりやや増加しているが、それ以外のセグメントでは昨年より減少している。

なお、カスタマーサクセスについてよく/少し知っていると答えた部長以上の企業上層部に対して、自社での取り組み状況/取り組み意向を尋ねたところ、いずれの層も取り組みを進めている/取り組み予定がある、あるいは必要性を感じている、と回答した人の総数が年々増えており、カスタマーサクセスに対する意識が高まりつつあることが伺える。

中でも特に「本部長・事業部長」層の感度が高いということがわかる。これは、現場の全業務が見渡せ、事業数字についての責任も負う立場にあるため、カスタマーサクセスの必要性・重要性を社内で一番体感する層である、ということなのだろう。

「カスタマーサクセス元年」と言われていた2018年から3年経った2021年でも、カスタマーサクセスの認知度は4%にも満たない状況で、その必要性・重要性が国内においてはまだまだ浸透していないという結果となった。

しかし、カスタマーサクセスを知る経営陣や役職者の層においては、着実にその必要性・重要性への認識が高まっていることもわかった。とりわけカスタマーサクセスの取り組み推進にあたっては、トップの理解が必須とされているため、この層の認知が広がることが今後の取り組み浸透のためのカギとなるだろう。

<調査概要>
・調査方法:インターネットアンケート
・調査実施期間:2021年2月19日~2021年2月22日
・対象地域:全国
・対象者:20代から 60代の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)24,274人

出典元:バーチャレクス・コンサルティング株式会社

構成/こじへい

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