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顧客ロイヤルティを向上させるために「カスタマーサポート」への投資は必要か?

2021.06.24

顧客ロイヤルティの向上には、カスタマーサポートへの投資が重要

ポンテムが顧客ロイヤルティとカスタマーサポートの関係性を調査した結果、顧客ロイヤルティとカスタマーサポート対応との間には相関があること、顧客ロイヤルティを左右する要素の1つとして、カスタマーサポートでの体験は重要であることが判明した。

カスタマーサポートへの問い合わせ経験があることで、NPS®では「推奨者・批判者」の割合が4.3%増加、NRSでは「リピーター・離反リスク者」の割合が6.6%増加

カスタマーサポート(CS)への問い合わせ経験の有無でNPS®とNRSをそれぞれ算出し比較したところ、NPS®ではカスタマーサポート(CS)への問い合わせ経験があることで推奨者・批判者の割合が4.3%増加、NRSではリピーター・離反リスク者の割合が6.6%増加した。

NPS®について、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」した推奨者の割合は26.6%、「非常に不満」を抱いた批判者の割合は66.7%

カスタマーサポートへの問い合わせ経験がある方で、その際の対応に「非常に満足」されたお客様のうち「推奨者」の割合は26.6(%)であったが、「非常に不満」を抱いたお客様の中で「批判者」の割合は66.7(%)にも上った。

「非常に満足」の推奨者の割合よりも「非常に不満」の批判者の割合が多いことがわかる。これは、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」したことで推奨者になる可能性よりも、「非常に不満」を抱いたことにより批判者になる可能性の方が高いと考えられる。

NRSについて、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」したリピーターの割合は47.3%、「非常に不満」を抱いた離反リスク者の割合は50.0%

カスタマーサポートへの問い合わせ経験がある方で、その際の対応に「非常に満足」されたお客様のうち「リピーター」の割合は47.3(%)であったが、「非常に不満」を抱いたお客様の中で「離反リスク者」の割合は50.0(%)となった。

「非常に満足」のリピーターの割合よりも「非常に不満」の離反リスク者の割合が多いことがわかる。このことにより、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」したことでリピーターになる可能性よりも、「非常に不満」を抱いたことにより離反リスク者になる可能性の方が高いと考えられる。

調査概要

調査主体:株式会社ポンテム

調査対象:スマートフォンゲームユーザー 2,317人

調査期間:2021年1月27日(水)~1月29日(金)

調査方法:インターネットリサーチ

構成/ino.

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