小学館IDをお持ちの方はこちらから
ログイン
初めてご利用の方
小学館IDにご登録いただくと限定イベントへの参加や読者プレゼントにお申し込み頂くことができます。また、定期にメールマガジンでお気に入りジャンルの最新情報をお届け致します。
新規登録
人気のタグ
おすすめのサイト
企業ニュース

コロナ禍で米国のネット銀行の満足度が低下した理由

2021.05.22

ネット銀行、コロナ禍で逆風に見舞われつつもリテールバンキングのデジタル化を牽引

新型コロナウイルスの感染拡大による消費者のデジタルチャネルへの移行は、ネット銀行に最高の環境を作り出すはずだった。

しかしJ.D. パワー 2021年米国ネット銀行顧客満足度調査では、ネット銀行の業界全体における総合満足度は大幅に低下している。

顧客満足度低下の主な要因は歴史的に低い金利と厳しい経済環境によるものだ。いくつかのカギとなるパフォーマンス指標は、ネット銀行がリテールバンキング全体におけるDX(デジタル・トランスフォーメーション)の新基準を設定し続けていることを示している。

2021年の調査の主なポイントは以下の通りだ。

コロナ禍でネット銀行の総合満足度は低下

ネット銀行の総合満足度は昨年より-12ポイント低下の852ポイント(1,000ポイント満点)であった。

特に、「1年前よりも経済的に苦しくなった」と回答した顧客と「預金専用口座だけ持っている」と回答した顧客の間で、最も顕著に満足度の低下がみられた。この主な要因には、当座預金、普通預金、譲渡性預金、市場金利連動型普通預金における金利の競争力が挙げられる。

ウェブサイトとモバイル、利用者増加により弱点が表面化

「ウェブサイト」「モバイル」「チャット」「コールセンター」「自動音声応答」のうち、「ウェブサイト」と「モバイル」の利用率が大幅に増加しているが、満足度は低下している。

具体的に改善が求められるのは「情報の分かりやすさ」「情報の探しやすさ」「ユーザーインターフェイス」である。また「ウェブサイトが全ての疑問や質問に応えるための十分な情報を提供している」とする割合も低下した。

新型コロナウイルスの感染拡大は、従来のリテールバンクの顧客のデジタル利用を後押し

伝統的なリテールバンクの顧客のうち、支店を利用せずオンライン及びモバイルチャネルのみを利用する顧客の割合は、2018年の28%から41%に増えた。* これは新型コロナウイルスの感染拡大がネット銀行の継続的な成長の環境を整えていることを示す。

コロナ禍を踏まえた対応の積極的な周知が顧客満足度をけん引

新型コロナウイルス感染拡大の期間中、手数料免除など、利用しているネット銀行によるサポートが万全だったと回答した顧客の総合満足度は902ポイントだった。サポートを受けられなかったと回答した顧客より200ポイント以上高い満足度となった。

J.D. パワー ウェルス・アンド・レンディング・インテリジェンス部門ディレクター、ジョン・キャベルのコメント 「ネット銀行の顧客満足度は過去数年間、一貫して向上しており、従来のリテールバンクに比べ大きく上回っていた。そのため、オンラインバンキングが特に注目されている今年、総合満足度が急激に低下したことは驚きに値するかもしれない。しかしながら、データを掘り下げて調べてみると、この前年比での低下の主な要因はマクロ経済的なものである。ネット銀行の中核的な機能、特にデジタルおよびモバイルチャネルの利用については、ダイレクトバンクは引き続き業界をリードしているものの、調査結果は改善の余地がある分野も浮き彫りにしている。」

顧客満足度ランキング

第1位:Charles Schwab Bank(チャールズ・シュワブ)(865ポイント)

チャールズ・シュワブが3年連続のNo.1

第2位:Discover Bank(ディスカバー・バンク)(862ポイント)

J.D. パワー 2021 年米国ネット銀行顧客満足度調査℠概要

年に1回、米国のネット銀行に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で5回目の実施となる。

実施期間: 2020年12月~2021年1月 

調査方法:インターネット調査

調査対象:ネット銀行の顧客   

調査回答者数:3,212人

構成/ino.

興味のあるジャンルを登録して@DIMEをもっと便利に!話題のコーヒーメーカー「BALMUDA The Brew」やAmazonギフト券が当たるキャンペーン実施中

@DIMEのSNSアカウントをフォローしよう!

DIME最新号

最新号
2021年11月16日(火) 発売

DIME最新号の特別付録は「自撮り棒一体型スマホ三脚」! 特集は「今聴くべき、ラジオと音声コンテンツ」、「家電進化論2022」

人気のタグ

おすすめのサイト

ページトップへ

ABJマークは、この電子書店・電子書籍配信サービスが、著作権者からコンテンツ使用許諾を得た正規版配信サービスであることを示す登録商標(登録番号 10401024号)です。詳しくは[ABJマーク]または[電子出版制作・流通協議会]で検索してください。